Dentro de la estrategia seguida
en mi blog "MBA de Carlos Borrás", (recordad, MBA es Marketing Bien Aplicado),
hoy creo que ha llegado el momento de sacar a la luz algunos conceptos
olvidados o mal aplicados sobre el cuidado de los clientes. Este va a ser un
post relativamente corto, pero que lo considero necesario como recuerdo y
refuerzo.
El título del blog, CC/FM
significa Customer Care, Forgotten Marketing, que en esta ocasión he puesto las
sigla solamente en inglés. Creo haberos mencionado alguna vez que mi blog es
leído en más de un 90% fuera de España, así que tiene sentido.
El cuidado del cliente, o
atención permanente a los clientes, incidiendo un poco más en lo tratado en mi
post anterior, es algo que las empresas no terminan de perfeccionar. En estas
líneas quiero dar una idea de todo lo que podemos hacer, y que cada uno vea lo
que su empresa está haciendo por sus clientes, y decida o no, ampliar el
alcance.
Independientemente de lo que
solemos llamar marketing offline, o también Outbound Marketing, que no debe
desecharse ni menospreciarse, es decir, sigue siendo de elección en muchos casos,
siempre junto a Inbound Marketing, debemos tener en cuenta una serie de
acciones que debemos hacer para el mantenimiento de nuestros clientes, y que
intentaré describir a continuación. Cada cual puede elegir entre todo, o parte,
de todas esas acciones.
•
Crear y mantener un blog. Es un excelente método
para mantener el contacto con los clientes, siempre que se ofrezca contenido de
interés, tales como informes, resúmenes de eventos realizados, nuevas
aplicaciones para nuestros productos y noticias sobre productos nuevos por
salir.
•
Como complemento u origen del punto anterior, es
muy útil crear Newsletters segmentadas por clientes. Al estar segmentada la
información ofrecida en cada caso, subirá notablemente el interés de los de
cada segmento.
•
También es muy importante crear seminarios sobre
temas de interés para la empresa y los clientes, en este caso tanto actuales
como potenciales. Es genial para seguir manteniendo a los clientes actuales
pero, además, es fabuloso para lograr nuevos clientes potenciales. Pueden
dirigirse tanto a universidades como a asociaciones o a empresas con interés
por la temática.
•
No olvidemos hacer SEO y SEM, dentro de nuestra
estrategia prioritaria de Inbound Marketing. De esta manera apareceremos en los
primeros lugares de los buscadores, dando a los clientes existentes la
impresión de nuestra importancia, y siendo un buen gancho para los potenciales
clientes. (Google Adwords).
•
Potenciar los contactos en Redes Sociales,
siendo la más adecuada para estos propósitos la red LinkedIn, creando una red
fuerte de contactos profesionales con perfiles de interés y relevancia.
Estaremos presentes en la mente de los clientes, y potenciales, además de
reforzar la imagen de nuestra empresa ante los clientes.
•
Algo descuidado últimamente, el networking es
una herramienta que debemos potenciar, siempre paralelamente a todo lo descrito
anteriormente. De esta forma, durante unos minutos muestras tus productos o
servicios a personas de interés, en un entorno competitivo con otros networkers.
•
Tras intentar conocer la opinión de una muestra
de clientes sobre la utilidad y facilidad de uso de nuestros productos o
servicios, ver si sería aplicable emitir unos tutoriales, (mejor en formato
video), que ayuden a los clientes sobre los mismos. Posiblemente nos
sorprenderá ver el gran número de visitas que obtendremos. (Es decir, que no
era tan sencillo).
•
Si creemos que es aplicable en nuestros
productos o servicios, debemos utilizar la gamificación. Los juegos sobre
productos o marcas son muy bien aceptados y nunca sabe uno cuando se pueden
hacer virales.
•
Crear propuestas no personalizadas, sino semi
cerradas que nos puedan parecer atractivas. Posiblemente no encajarán a la
perfección con la gran mayoría de los clientes… pero abren una puerta de diálogo
o discusión para proyectos adecuados al cliente, tras unas cuantas reuniones y
retoques.
Este post es básicamente, un
recordatorio de acciones que deberíamos usar para mantener a nuestros clientes,
pero que, a su vez, en su mayoría son excelentes para la captación de posibles
potenciales. Lo traigo ahora a este blog porque la mayoría de las empresas
realizan acciones parciales, cuando las realizan, olvidando muchas otras partes
aquí descritas, necesarias para reforzar las relaciones con los clientes.
Hemos incidido mucho en el
Inbound Marketing, pero a no olvidar tampoco la aplicación de técnicas Outbound
Marketing, ya que en muchos casos ayudan bastante a reforzar la imagen de
recuerdo en los clientes.
Algunas veces he comparado el
Inbound marketing con una pintura, un cuadro en una pared, que no es intrusiva
en absoluto, pero que a cambio logra que se fijen en ella quienes deseen verla,
sin molestar a nadie que no lo desee.
El Outbound marketing es bien
diferente. Se hace llegar a los usuarios información de un producto a través de
medios masivos y no masivos indiscriminados, tales como la televisión, la
prensa y la radio, o también publicidad impresa en buzoneo, folletos,
catálogos, y acciones de telemarketing incluyendo el correo electrónico. Esta
información no ha sido solicitada por los clientes.
En este caso podemos comprar el
Outbound marketing como un pescador que va echando sus redes en el mar,
cogiendo en las mismas tanto al objeto de la pesca como a otros seres no
deseados. En cualquier caso es algo intrusivo y no solicitado.
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