Marketing y protocolo II

Hay un dicho que dice que “nunca segundas partes fueron buenas”. Sin embargo, hay excepciones a la regla, (en cine, El Padrino II dicen que fue mucho mejor que El Padrino), y además, el tema de ese post tuvo mucha aceptación y preguntas fuera de foro.

En el anterior abarqué por su inmediatez y frecuencia los temas del protocolo en las comidas, en reuniones y presentaciones de trabajo. Dado el amplio espectro de las relaciones interempresariales en el Marketing, he decidido abordar de nuevo diversos aspectos del protocolo frecuente en marketing.

Comencemos por los regalos, donde hay tanta controversia. Los regalos de empresa tienen determinadas reglas que deberán observarse cuidadosamente, para no dar origen a equivocaciones sobre su mensaje. Hay dos situaciones en los que resultan adecuados o convenientes: como agradecimiento, en algún momento concreto, o en Navidad, por tradición. También pueden tener sentido, según el grado de relación, en un cumpleaños o acontecimientos destacados.

Un verdadero regalo de empresa no deberá llevar el logotipo de la empresa. Dejará de ser propiamente un regalo, para ser un instrumento de publicidad. El precio deberá ser el adecuado al propósito para el que sirve. Los libros son siempre un regalo de buen gusto.

Como en muchas empresas multinacionales no se aceptan regalos de proveedores o de otras empresas, algunas normas indican que el regalo debería enviarse a la casa particular de la persona a la que se dirige. No obstante, actualmente estos datos suelen ser difíciles de tener, así como en algunos casos podrían ser considerados como una cierta invasión de la intimidad. Las relaciones existentes y el buen gusto determinarán si se envía al domicilio o a la empresa. En muchas empresas está prohibido recibir directamente en la misma, en cuyo caso pueden redirigirlo al domicilio de la persona, si esto está autorizado. Aunque se enviase al domicilio particular, la tarjeta que acompañe al regalo deberá ser tarjeta empresarial. Por otra parte, jamás debe regalarse dinero.

Relaciones internacionales

Un tema que puede provocar más de un dolor de cabeza al personal de marketing es el de las relaiones internacionales. En las relaciones internacionales hay que observar todo lo descrito en este y otros posts, respecto a etiquetas, regalos y todo lo demás, pero teniendo en cuenta las peculiaridades de cada país. Estas deberán consultarse cuidadosamente antes del evento, viaje, etc. y en caso de no estar seguros, la embajada es un buen punto de partida para las posibles dudas.

No se pueden descuidar los detalles en un viaje de negocios, con el fin de facilitar las relaciones. Aunque se piense que los negocios son iguales en todas partes, la verdad es que no es cierto, y no estar debidamente informado sobre el país y sus costumbres es, además de una falta de cortesía, la diferencia entre negociar en ventaja o desventaja.

Además de sus costumbres, en cada país se interpreta de forma diferente la vestimenta, por ejemplo. Una actuación correcta es una indicación de respeto a la persona, empresa y país con que se está negociando. En caso de duda, un estilo conservador y formal será siempre bien recibido.

Hay que prestar mucha atención a la forma de presentarse, ya que en cualquier país, eso dice mucho de la persona. Lo más tradicional es el intercambio de tarjetas de visita, que aunque se admite en el idioma del país de origen es muy apreciado y conveniente que en el reverso de la tarjeta figuren los datos en el idioma del país visitado.

Las normas de no llamar a nadie por su nombre de pila, salvo que nos inviten a hacerlo, rigen con mayor fuerza aún en el caso de visitar a otros países. Siempre es apreciado el tratamiento y el apellido de la persona, (Sr. Sánchez, Mr. Brown…). Es bueno advertir a los interlocutores que no se domina bien su idioma, (en caso de que ello sea así), y siempre es muy apreciado conocer y decir algunas frases hechas de cortesía, (¿Cómo está Vd.?). Si el dominio del idioma no es muy bueno, la ayuda de un intérprete puede ser aconsejable, mejor que perder parte de la información, en detrimento del posible negocio. Este intérprete puede ser contratado anticipadamente, o bien hablándolo con el cliente previamente, puede poner alguna persona de la empresa o que trabaje con la empresa.

Un tema importante es la puntualidad. Si siempre hay que observarla, en algunos países no ser puntual puede ser considerado una seria falta de respeto.

Otro aspecto de interés es el del “espacio”, o invasión de la intimidad ajena. La distancia con el interlocutor debe ser suficiente para no hacerlo sentir incómodo, y en torno a un metro es generalmente suficiente. En España e Italia las distancias tienden a acortarse, y en el Reino Unido, o incluso en Estados Unidos, la distancia debe aumentar. En el caso de Rusia la distancia se parecerá más a la de los españoles e italianos, con mayor tendencia a la cercanía.

Dentro de esta posible invasión de la intimidad, el contacto físico es delicado. Dar la mano como saludo es casi siempre una buena medida, pero coger del brazo, dar palmadas en la espalda o el abrazo, más común en países latinos, no está bien visto en los anglosajones, y mucho menos aún en Japón. Un saludo consistente en dar la mano de una manera respetuosa es una forma conveniente y no invasiva. Yo he llegado a ver, con cierto bochorno ajeno, como un becario se acercó a darle dos besos en la mejilla a un japonesa. La chica saltó hacia atrás, como un resorte.

En el caso de ser invitado a una comida o cena de negocios, si el anfitrión brinda por Vd., no olvidemos que espera la reciprocidad del mismo.

Los otros detalles que deben considerarse en las visitas de negocios, (no olvidemos que estamos considerando los dos sentidos: nosotros vamos al viaje de negocios, o bien nosotros recibimos a alguien en viaje de negocios), son la cortesía adicional con los invitados y los regalos.

El tema de llevar regalos o no al visitado, no es necesario en la mayoría de los casos, aunque en algunos países como Japón es algo habitual. Es conveniente identificar previamente las costumbres habituales del país visitado. Nuevamente la embajada es un buen punto de partida.

El otro punto importante que conviene considerar es el tipo de atenciones que necesita la persona de otro país que viene a visitar a su empresa. La regla de oro, aparte de que hay ciertas normas no escritas pero de general uso, es hacer a los demás lo mismo que nos gustaría que nos hicieran a nosotros.

Por ejemplo, es muy importante el hecho de orientar a los visitantes de todo lo que pueda ser más conveniente para el desenvolvimiento de su estancia. Es posible que les invitemos a comer, o a cenar con nosotros. En el caso de haberles invitado a comer, si no está previsto salir en la cena, es recomendable indicarles los lugares más indicados para ir a cenar, o para visitar en la ciudad. Esto se aplica más especialmente si van a pasar un fin de semana intermedio.

Si no se les acompaña, haciéndoles de guía, algo frecuente en algunas empresas, sí que resulta conveniente indicarle los lugares de la ciudad y alrededores que merecen la pena ser visitados, así como los lugares para comer o cenar. Igualmente es aplicable a los posibles medios de transporte. (Es de buena cortesía disponer de un transporte que los recoja en el aeropuerto a su llegada, o recogerlos nosotros mismos, aunque esto no es imprescindible, suele causar muy buena impresión). Acompañarlos al aeropuerto al final de la visita a la empresa también causa un efecto excelente.

Si van a estar varios días, recuerde prepararles la agenda a tratar previamente. Esto agiliza mucho las reuniones y es un buen detalle de cortesía.

Es muy cierto que podría extenderme muchísimo más, pero es suficiente para la extensión de un post, y combinándolo con mi post anterior puede servir de guía de protocolo para el personal de marketing de las empresas.