Marketing con educación. El móvil

A pesar de los enfoques que suelen dársele en muchas ocasiones, lo cierto es que el marketing se sustenta a través de las relaciones. Todo lo demás ha de girar en torno a la premisa de que sin unas relaciones correctas el marketing no sería más que una serie de mensajes, posiblemente vacíos o sin retorno.

Aceptando esta premisa, y tratando de que las relaciones en el marketing sean realmente fructíferas, además de otras recomendaciones de calado, como las de mi post del 11 de Septiembre pasado, relativo a la educación en el marketing y las listas Opt-In y Opt-Out, en este post voy a tratar de reforzar algunos conceptos que, por lo frecuente de su ausencia, se diría que no se conocen. Y en este caso me voy a centrar en algo tan importante como es el uso, que no abuso, del teléfono móvil en las relaciones profesionales. Podría ser aplicable todo lo que expongo aquí al terreno particular, pero este Blog está dedicado al marketing.

Sabemos que el teléfono móvil es una parte importante en nuestro trabajo, y sabemos que una de sus principales virtudes es la de tenernos conectados continuamente, algo impensable hace unos cuantos años, cuando había que buscar un teléfono fijo donde fuese para poderse comunicar. Ahora bien, “estar permanentemente comunicado” no significa hacer uso abusivo de este dispositivo.

Cuando estamos en una reunión, y como reunión se engloba a todo tipo de contacto profesional presencial, sea en una oficina, un restaurante, o donde sea, el teléfono móvil debe estar apagado o, mejor aún, ausente. Esa costumbre tan arraigada de ver en las reuniones y en las comidas de trabajo el móvil encendido y encima de la mesa es la peor de las costumbres. El móvil debe estar oculto, en el maletín o en el bolsillo, y apagado o sólo en modo vibración en caso de estar esperando una llamada. Si estamos esperando una llamada importante, hay que avisarlo a las demás personas que estén reunidas con nosotros, ponerlo en modo vibrador y en caso de recibirse una llamada, pedir permiso y salir fuera para contestar. Y hacerlo rápidamente, para volver al lugar. También conviene silenciar las notificaciones para no interrumpir la reunión o comida. Piensa que ponerse a contestar o enviar correos o WhatsApp mientras se está reunido no te hace que parezcas más ocupado o más importante, sino que es una gran falta de educación. Está tan extendido hacerlo que parece que estoy escribiendo algo desproporcionado. Cuando te has reunido es porque es necesario y, además de tu tiempo, está en juego el tiempo de las otras personas con las que te has reunido. Y el tiempo es valioso para todos. Repito: el que esté muy extendido no quita para que hacer estas cosas sean una terrible falta de educación y de mal gusto.

Si alguna vez te ha tocado reunirte o quedar a comer por negocios y ver como el otro sostiene su teléfono con una mano, mientras usa la otra para comer o escribir, según sea al caso. ¿Crees que le está dando importancia a su compañero de mesa o de reunión, o realmente le está ignorando? Y esa horrorosa frase de “tú sigue hablando, que yo te escucho” mientras no paran de leer mensajes en su móvil. Creo que si lo has vivido en primera persona, no te habrá gustado. ¡Pues no lo hagas tú! Muchas ocasiones se han perdido por estos comportamientos, y no sirve el decir que todos lo hacen.

Voy a extender más las limitaciones de uso del móvil. Algunas normas parecen muy lógicas, como no usarlos en espectáculos, (cines, teatros, ceremonias, conferencias), y aún así muchos lo hacen. Pero es que la falta de respeto continúa en otras situaciones publicas, como en un ascensor o en transporte público. Si no es importante o urgente, el uso en esos sitios lleva a un ambiente ruidoso e inapropiado, si estamos con gente desconocida, y peor aún si se trata de gente conocida pero que está con nosotros en esas circunstancias. El transporte ocasional, como es el caso del ascensor, por ejemplo, hasta llegar con nuestro interlocutor al lugar de la reunión o comida, sigue siendo parte de la reunión, por lo que el móvil no debe ser atendido, salvo urgencias.

Por las mismas razones, no se debe estar consultando constantemente el móvil. Si es necesario hacerlo, se pueden revisar las llamadas perdidas o mensajes con cierta periodicidad, pero es mejor hacerlo en las pausas o bien saliendo fuera del recinto o sala durante un momento para hacer estas operaciones. De esta forma no darás la impresión de ignorar a las personas con las se está reunido.

Sólo saliendo fuera, o apartándose a un rincón de la sala o restaurante, tras haber pedido permiso a las otras personas, será posible atender a las llamadas más urgentes, siendo muy breve, siendo la mejor opción decir al que llama que le devolverás la llamada tan pronto te sea posible. Además de estas normas, recuerda que hay que hablar con un tono y volumen adecuado, ya que a los demás no les interesa lo que hablas. Si existe baja cobertura y no se oye bien, no elevar la voz estando con otras personas. Es mejor disculparse y llamar desde otro lugar o momento con más cobertura, en lugar de gritar. Aunque son costumbres de las que apenas suelen darse cuenta las personas que lo hacen, es conveniente evitar gesticular mientras se habla por el teléfono. Para asuntos laborales no utilizar tonos inapropiados o de mal gusto. En muchas ocasiones puede causar una mala impresión, o molestar a otras personas. Por supuesto, evitar siempre los temas privados o personales en las conversaciones en una reunión.

Independientemente de las reuniones, al llamar primero saluda a la persona llamada, y pregúntale si tiene algunos minutos para poder hablar, sin molestarle, y así saber que te va a poder dedicar el máximo de atención. Tampoco llames por asuntos de trabajo fuera de los horarios habituales de oficina y, ya en otro orden de cosas, otra cosa de mal gusto es la insistencia. Si estás realizando una llamada y no la cogen, no hay que repetirla enseguida. Posiblemente no han contestado por no encontrarse en el sitio o el momento más oportunos. Cuando la persona revise su móvil, ya se pondrá en contacto contigo. La insistencia puede ser malinterpretada.

Con el móvil suele haber más relajación de las personas en la devolución de las llamadas. En el entorno de los negocios esto no es adecuado. Se deben devolver todas sus llamadas, igual que las recibidas en el teléfono del despacho, so pena de causar mala impresión o de perder algunas oportunidades. Muchas personas olvidan que el móvil empresarial es una herramienta más de la empresa, pudiéndonos aportar o restar imagen no solamente a nosotros, sino a la empresa.

Si en un marketing correcto se debe causar siempre buena impresión, nunca dejemos que el teléfono móvil pueda llegar a estropear la imagen que nosotros, y nuestra empresa, debe dar siempre. El protocolo no es una elección, es una obligación.

Marketing y protocolo II

Hay un dicho que dice que “nunca segundas partes fueron buenas”. Sin embargo, hay excepciones a la regla, (en cine, El Padrino II dicen que fue mucho mejor que El Padrino), y además, el tema de ese post tuvo mucha aceptación y preguntas fuera de foro.

En el anterior abarqué por su inmediatez y frecuencia los temas del protocolo en las comidas, en reuniones y presentaciones de trabajo. Dado el amplio espectro de las relaciones interempresariales en el Marketing, he decidido abordar de nuevo diversos aspectos del protocolo frecuente en marketing.

Comencemos por los regalos, donde hay tanta controversia. Los regalos de empresa tienen determinadas reglas que deberán observarse cuidadosamente, para no dar origen a equivocaciones sobre su mensaje. Hay dos situaciones en los que resultan adecuados o convenientes: como agradecimiento, en algún momento concreto, o en Navidad, por tradición. También pueden tener sentido, según el grado de relación, en un cumpleaños o acontecimientos destacados.

Un verdadero regalo de empresa no deberá llevar el logotipo de la empresa. Dejará de ser propiamente un regalo, para ser un instrumento de publicidad. El precio deberá ser el adecuado al propósito para el que sirve. Los libros son siempre un regalo de buen gusto.

Como en muchas empresas multinacionales no se aceptan regalos de proveedores o de otras empresas, algunas normas indican que el regalo debería enviarse a la casa particular de la persona a la que se dirige. No obstante, actualmente estos datos suelen ser difíciles de tener, así como en algunos casos podrían ser considerados como una cierta invasión de la intimidad. Las relaciones existentes y el buen gusto determinarán si se envía al domicilio o a la empresa. En muchas empresas está prohibido recibir directamente en la misma, en cuyo caso pueden redirigirlo al domicilio de la persona, si esto está autorizado. Aunque se enviase al domicilio particular, la tarjeta que acompañe al regalo deberá ser tarjeta empresarial. Por otra parte, jamás debe regalarse dinero.

Relaciones internacionales

Un tema que puede provocar más de un dolor de cabeza al personal de marketing es el de las relaiones internacionales. En las relaciones internacionales hay que observar todo lo descrito en este y otros posts, respecto a etiquetas, regalos y todo lo demás, pero teniendo en cuenta las peculiaridades de cada país. Estas deberán consultarse cuidadosamente antes del evento, viaje, etc. y en caso de no estar seguros, la embajada es un buen punto de partida para las posibles dudas.

No se pueden descuidar los detalles en un viaje de negocios, con el fin de facilitar las relaciones. Aunque se piense que los negocios son iguales en todas partes, la verdad es que no es cierto, y no estar debidamente informado sobre el país y sus costumbres es, además de una falta de cortesía, la diferencia entre negociar en ventaja o desventaja.

Además de sus costumbres, en cada país se interpreta de forma diferente la vestimenta, por ejemplo. Una actuación correcta es una indicación de respeto a la persona, empresa y país con que se está negociando. En caso de duda, un estilo conservador y formal será siempre bien recibido.

Hay que prestar mucha atención a la forma de presentarse, ya que en cualquier país, eso dice mucho de la persona. Lo más tradicional es el intercambio de tarjetas de visita, que aunque se admite en el idioma del país de origen es muy apreciado y conveniente que en el reverso de la tarjeta figuren los datos en el idioma del país visitado.

Las normas de no llamar a nadie por su nombre de pila, salvo que nos inviten a hacerlo, rigen con mayor fuerza aún en el caso de visitar a otros países. Siempre es apreciado el tratamiento y el apellido de la persona, (Sr. Sánchez, Mr. Brown…). Es bueno advertir a los interlocutores que no se domina bien su idioma, (en caso de que ello sea así), y siempre es muy apreciado conocer y decir algunas frases hechas de cortesía, (¿Cómo está Vd.?). Si el dominio del idioma no es muy bueno, la ayuda de un intérprete puede ser aconsejable, mejor que perder parte de la información, en detrimento del posible negocio. Este intérprete puede ser contratado anticipadamente, o bien hablándolo con el cliente previamente, puede poner alguna persona de la empresa o que trabaje con la empresa.

Un tema importante es la puntualidad. Si siempre hay que observarla, en algunos países no ser puntual puede ser considerado una seria falta de respeto.

Otro aspecto de interés es el del “espacio”, o invasión de la intimidad ajena. La distancia con el interlocutor debe ser suficiente para no hacerlo sentir incómodo, y en torno a un metro es generalmente suficiente. En España e Italia las distancias tienden a acortarse, y en el Reino Unido, o incluso en Estados Unidos, la distancia debe aumentar. En el caso de Rusia la distancia se parecerá más a la de los españoles e italianos, con mayor tendencia a la cercanía.

Dentro de esta posible invasión de la intimidad, el contacto físico es delicado. Dar la mano como saludo es casi siempre una buena medida, pero coger del brazo, dar palmadas en la espalda o el abrazo, más común en países latinos, no está bien visto en los anglosajones, y mucho menos aún en Japón. Un saludo consistente en dar la mano de una manera respetuosa es una forma conveniente y no invasiva. Yo he llegado a ver, con cierto bochorno ajeno, como un becario se acercó a darle dos besos en la mejilla a un japonesa. La chica saltó hacia atrás, como un resorte.

En el caso de ser invitado a una comida o cena de negocios, si el anfitrión brinda por Vd., no olvidemos que espera la reciprocidad del mismo.

Los otros detalles que deben considerarse en las visitas de negocios, (no olvidemos que estamos considerando los dos sentidos: nosotros vamos al viaje de negocios, o bien nosotros recibimos a alguien en viaje de negocios), son la cortesía adicional con los invitados y los regalos.

El tema de llevar regalos o no al visitado, no es necesario en la mayoría de los casos, aunque en algunos países como Japón es algo habitual. Es conveniente identificar previamente las costumbres habituales del país visitado. Nuevamente la embajada es un buen punto de partida.

El otro punto importante que conviene considerar es el tipo de atenciones que necesita la persona de otro país que viene a visitar a su empresa. La regla de oro, aparte de que hay ciertas normas no escritas pero de general uso, es hacer a los demás lo mismo que nos gustaría que nos hicieran a nosotros.

Por ejemplo, es muy importante el hecho de orientar a los visitantes de todo lo que pueda ser más conveniente para el desenvolvimiento de su estancia. Es posible que les invitemos a comer, o a cenar con nosotros. En el caso de haberles invitado a comer, si no está previsto salir en la cena, es recomendable indicarles los lugares más indicados para ir a cenar, o para visitar en la ciudad. Esto se aplica más especialmente si van a pasar un fin de semana intermedio.

Si no se les acompaña, haciéndoles de guía, algo frecuente en algunas empresas, sí que resulta conveniente indicarle los lugares de la ciudad y alrededores que merecen la pena ser visitados, así como los lugares para comer o cenar. Igualmente es aplicable a los posibles medios de transporte. (Es de buena cortesía disponer de un transporte que los recoja en el aeropuerto a su llegada, o recogerlos nosotros mismos, aunque esto no es imprescindible, suele causar muy buena impresión). Acompañarlos al aeropuerto al final de la visita a la empresa también causa un efecto excelente.

Si van a estar varios días, recuerde prepararles la agenda a tratar previamente. Esto agiliza mucho las reuniones y es un buen detalle de cortesía.

Es muy cierto que podría extenderme muchísimo más, pero es suficiente para la extensión de un post, y combinándolo con mi post anterior puede servir de guía de protocolo para el personal de marketing de las empresas.

Marketing y protocolo

Buena parte del marketing lo constituyen las relaciones, siendo de hecho el componente más importante del mismo. Y dentro de las relaciones el protocolo resulta no solamente adecuado, sino fundamental.

El protocolo es un conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre. En consecuencia, el buen conocimiento de las mismas hará mejores y más fluidas las relaciones entre personas o empresas y esto resulta  especialmente útil en el marketing.

Las reglas de un correcto protocolo sirven tanto para la comunicación verbal como para la no verbal. La comunicación no verbal es el lenguaje que muestra nuestro cuerpo a los demás, que no depende de las palabras que decimos. La comunicación verbal es la que transmitimos mediante el lenguaje.

Tomemos como ejemplo una reunión o comida de negocios, parte frecuente del marketing entre empresas o empresa  cliente. En una comida de negocios deberán adoptarse una serie de normas, que no siempre son tenidas en consideración. La comida se considera menos formal que una cena de negocios, aunque las reglas son las mismas en ambos casos.

En primer lugar hay que tener en cuenta que el que actúa de anfitrión se encarga de convocar a la comida, realizar la reserva, y si corresponde encargarse del desplazamiento de los invitados a la misma.

La invitación se puede hacer por teléfono, correo electrónico u otro medio, pero siempre personalmente, sin intermediarios, siendo recomendable la confirmación por escrito del lugar y fecha de los asistentes.

La elección del restaurante es más importante de lo que parece, ya que debería lograrse que el lugar elegido aporte calidad de servicio, buena comida, privacidad y ausencia de ruidos, y de acceso y aparcamiento fácil.

Si es una comida para varias personas, el anfitrión o algún representante de la empresa, deberá  llegar con anticipación al lugar de la comida, para tener el control de cada detalle (guardarropas, aparcamiento si procede, etc.) y recibir a los invitados. En este tipo de comidas, es buena idea y es recomendable un aperitivo, para dar tiempo a que lleguen todos los invitados, y conocerse y relajarse antes de la comida.

Durante la comida, el anfitrión puede presentar el tema de negocios cuando lo estime conveniente, pero siempre es recomendable abordarlo después del plato principal. Una vez acabada la comida, no es de buena educación marcharse inmediatamente, aparte del hecho de que en la sobremesa se pueden cerrar acuerdos, concretar citas posteriores si procede, o intercambiar tarjetas de visita.

Tampoco es conveniente  alargar demasiado la sobremesa, por respeto al tiempo de los demás. En caso de ser necesario más tiempo, se concertará una reunión posterior.

El anfitrión, al ser el que invita, es quien paga la cuenta, sea hombre o mujer. El pago debe hacerse de la forma más discreta que sea posible. En comidas para varias personas, o en los casos en que sea conveniente, tener previamente acordado con el restaurante el cargar la cuenta a la empresa es una excelente forma de hacerlo.

Se da por descontado de que en las comidas de negocios el móvil debe apagarse, y solamente podrá dejarse encendido si se espera una llamada realmente urgente, y siempre avisando a la otra persona de esta circunstancia. En estos casos suele dejarse sobre la mesa.

No me voy a extender más sobre las comidas de negocio, y voy a tocar el protocolo de las reuniones, por ser una de las maneras más frecuentes en el trato de marketing. Al entrar en una oficina, lo correcto es saludar a quienes se encuentren en ella. Esta norma debe aplicarse a todas las personas con las que uno se encuentre. La persona invitada, o visitante, se sentará cuando el anfitrión se lo diga, y en caso de olvido, lo adecuado es preguntar si puede sentarse. No es correcto sentarse si más.

Por otra parte, la reunión o visita termina cuando lo indica el anfitrión, bien de forma directa, o indirecta, mediante el lenguaje corporal. Como sucede también en las casas, hay gente que parece no querer irse nunca, y en el entorno laboral es de las peores acciones. El tiempo que nos ha dedicado el anfitrión es muy de agradecer, y permanecer más tiempo es muy reprobable. Si el tiempo de la reunión no ha sido suficiente, se intentará fijar una nueva, pero no abusar nunca del tiempo del anfitrión que, probablemente, tenga otra reunión o quehacer posterior. Si se han  enviado previamente por mail los puntos a tratar, es de buen gusto y educación ceñirse a los mismos, pudiéndose tratar temas adicionales que puedan surgir de los anteriores, solamente cuando el tiempo acordado lo permita.

Es muy importante ser puntual, rigiendo esta norma tanto para visitas fuera de la empresa como dentro de la empresa a otros departamentos. No son adecuadas las visitas sorpresa, salvo que se esté pasando por el lugar y se le comunique previamente a la persona a visitar y ella lo acepte porque tenga tiempo en ese momento. No obstante, no se debe abusar de esto.

Si nos corresponde ser el anfitrión, tenemos la responsabilidad de hacer que el invitado se encuentre confortable en todos los aspectos, así como ofrecerle siempre alguna bebida, que en el entorno de trabajo deberá ser agua o café o té. Al llegar el invitado hay que levantarse de la mesa de trabajo para dar la mano al recién llegado, e indicarle donde debe sentarse. Si hay más personas, el anfitrión deberá encargarse de las presentaciones, en las que hay que mantener el protocolo del rango y la edad

El protocolo indica que se debe presentar la persona menos importante a la más importante, sea hombre o mujer. En caso de igualdad suele ser una salida conveniente el presentar la de menor edad a la de mayor edad. En el entorno laboral las mujeres y los hombres son idénticos, y esto ha de reflejarse en el trato mutuo. Es decir, en este trato mutuo las reglas son similares: ante una puerta no es necesario detenerse y ofrecer el paso a las mujeres, sino que ambos mantendrán el mismo criterio y entrará quién le corresponda, bien sea porque está primero o por razones de jerarquía. La persona de mayor rango o edad tendrá preferencia sobre las de menos rango o edad, independientemente de que sea mujer u hombre.

En definitiva, prestar atención al conocimiento y práctica de las normas de protocolo empresarial, puede convertirse en una ventaja para la persona que lo hace, además de lograr una mejora de la calidad de vida y de las relaciones  en la empresa.

En lo referente a las visitas o reuniones laborales, la etiqueta es diferente si se es el anfitrión, (se recibe la visita), o el invitado, (se va de visita a otra empresa). La diferencia entre hacerlo bien o mal puede costar caro a la empresa en algunas ocasiones. Esto, a nivel de personal de marketing puede ser un desastre, o la fuente del éxito.

Dicen que Quevedo comentó que “te reciben según tu presencia, y te despiden según tu comportamiento”.

Las reglas de protocolo son muy útiles, y daría para muchos post más o para una gran extensión. No es el caso, aunque sí he querido dar una pinceladas, lo suficientemente completas para dar a entender la importancia del protocolo en el marketing.