Marketing y protocolo

Buena parte del marketing lo constituyen las relaciones, siendo de hecho el componente más importante del mismo. Y dentro de las relaciones el protocolo resulta no solamente adecuado, sino fundamental.

El protocolo es un conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre. En consecuencia, el buen conocimiento de las mismas hará mejores y más fluidas las relaciones entre personas o empresas y esto resulta  especialmente útil en el marketing.

Las reglas de un correcto protocolo sirven tanto para la comunicación verbal como para la no verbal. La comunicación no verbal es el lenguaje que muestra nuestro cuerpo a los demás, que no depende de las palabras que decimos. La comunicación verbal es la que transmitimos mediante el lenguaje.

Tomemos como ejemplo una reunión o comida de negocios, parte frecuente del marketing entre empresas o empresa  cliente. En una comida de negocios deberán adoptarse una serie de normas, que no siempre son tenidas en consideración. La comida se considera menos formal que una cena de negocios, aunque las reglas son las mismas en ambos casos.

En primer lugar hay que tener en cuenta que el que actúa de anfitrión se encarga de convocar a la comida, realizar la reserva, y si corresponde encargarse del desplazamiento de los invitados a la misma.

La invitación se puede hacer por teléfono, correo electrónico u otro medio, pero siempre personalmente, sin intermediarios, siendo recomendable la confirmación por escrito del lugar y fecha de los asistentes.

La elección del restaurante es más importante de lo que parece, ya que debería lograrse que el lugar elegido aporte calidad de servicio, buena comida, privacidad y ausencia de ruidos, y de acceso y aparcamiento fácil.

Si es una comida para varias personas, el anfitrión o algún representante de la empresa, deberá  llegar con anticipación al lugar de la comida, para tener el control de cada detalle (guardarropas, aparcamiento si procede, etc.) y recibir a los invitados. En este tipo de comidas, es buena idea y es recomendable un aperitivo, para dar tiempo a que lleguen todos los invitados, y conocerse y relajarse antes de la comida.

Durante la comida, el anfitrión puede presentar el tema de negocios cuando lo estime conveniente, pero siempre es recomendable abordarlo después del plato principal. Una vez acabada la comida, no es de buena educación marcharse inmediatamente, aparte del hecho de que en la sobremesa se pueden cerrar acuerdos, concretar citas posteriores si procede, o intercambiar tarjetas de visita.

Tampoco es conveniente  alargar demasiado la sobremesa, por respeto al tiempo de los demás. En caso de ser necesario más tiempo, se concertará una reunión posterior.

El anfitrión, al ser el que invita, es quien paga la cuenta, sea hombre o mujer. El pago debe hacerse de la forma más discreta que sea posible. En comidas para varias personas, o en los casos en que sea conveniente, tener previamente acordado con el restaurante el cargar la cuenta a la empresa es una excelente forma de hacerlo.

Se da por descontado de que en las comidas de negocios el móvil debe apagarse, y solamente podrá dejarse encendido si se espera una llamada realmente urgente, y siempre avisando a la otra persona de esta circunstancia. En estos casos suele dejarse sobre la mesa.

No me voy a extender más sobre las comidas de negocio, y voy a tocar el protocolo de las reuniones, por ser una de las maneras más frecuentes en el trato de marketing. Al entrar en una oficina, lo correcto es saludar a quienes se encuentren en ella. Esta norma debe aplicarse a todas las personas con las que uno se encuentre. La persona invitada, o visitante, se sentará cuando el anfitrión se lo diga, y en caso de olvido, lo adecuado es preguntar si puede sentarse. No es correcto sentarse si más.

Por otra parte, la reunión o visita termina cuando lo indica el anfitrión, bien de forma directa, o indirecta, mediante el lenguaje corporal. Como sucede también en las casas, hay gente que parece no querer irse nunca, y en el entorno laboral es de las peores acciones. El tiempo que nos ha dedicado el anfitrión es muy de agradecer, y permanecer más tiempo es muy reprobable. Si el tiempo de la reunión no ha sido suficiente, se intentará fijar una nueva, pero no abusar nunca del tiempo del anfitrión que, probablemente, tenga otra reunión o quehacer posterior. Si se han  enviado previamente por mail los puntos a tratar, es de buen gusto y educación ceñirse a los mismos, pudiéndose tratar temas adicionales que puedan surgir de los anteriores, solamente cuando el tiempo acordado lo permita.

Es muy importante ser puntual, rigiendo esta norma tanto para visitas fuera de la empresa como dentro de la empresa a otros departamentos. No son adecuadas las visitas sorpresa, salvo que se esté pasando por el lugar y se le comunique previamente a la persona a visitar y ella lo acepte porque tenga tiempo en ese momento. No obstante, no se debe abusar de esto.

Si nos corresponde ser el anfitrión, tenemos la responsabilidad de hacer que el invitado se encuentre confortable en todos los aspectos, así como ofrecerle siempre alguna bebida, que en el entorno de trabajo deberá ser agua o café o té. Al llegar el invitado hay que levantarse de la mesa de trabajo para dar la mano al recién llegado, e indicarle donde debe sentarse. Si hay más personas, el anfitrión deberá encargarse de las presentaciones, en las que hay que mantener el protocolo del rango y la edad

El protocolo indica que se debe presentar la persona menos importante a la más importante, sea hombre o mujer. En caso de igualdad suele ser una salida conveniente el presentar la de menor edad a la de mayor edad. En el entorno laboral las mujeres y los hombres son idénticos, y esto ha de reflejarse en el trato mutuo. Es decir, en este trato mutuo las reglas son similares: ante una puerta no es necesario detenerse y ofrecer el paso a las mujeres, sino que ambos mantendrán el mismo criterio y entrará quién le corresponda, bien sea porque está primero o por razones de jerarquía. La persona de mayor rango o edad tendrá preferencia sobre las de menos rango o edad, independientemente de que sea mujer u hombre.

En definitiva, prestar atención al conocimiento y práctica de las normas de protocolo empresarial, puede convertirse en una ventaja para la persona que lo hace, además de lograr una mejora de la calidad de vida y de las relaciones  en la empresa.

En lo referente a las visitas o reuniones laborales, la etiqueta es diferente si se es el anfitrión, (se recibe la visita), o el invitado, (se va de visita a otra empresa). La diferencia entre hacerlo bien o mal puede costar caro a la empresa en algunas ocasiones. Esto, a nivel de personal de marketing puede ser un desastre, o la fuente del éxito.

Dicen que Quevedo comentó que “te reciben según tu presencia, y te despiden según tu comportamiento”.

Las reglas de protocolo son muy útiles, y daría para muchos post más o para una gran extensión. No es el caso, aunque sí he querido dar una pinceladas, lo suficientemente completas para dar a entender la importancia del protocolo en el marketing.