Buena parte del marketing lo
constituyen las relaciones, siendo de hecho el componente más importante del
mismo. Y dentro de las relaciones el protocolo resulta no solamente adecuado,
sino fundamental.
El protocolo es un conjunto de
reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido
establecidas por costumbre. En consecuencia, el buen conocimiento de las mismas
hará mejores y más fluidas las relaciones entre personas o empresas y esto
resulta especialmente útil en el
marketing.
Las reglas de un correcto
protocolo sirven tanto para la comunicación verbal como para la no verbal. La
comunicación no verbal es el lenguaje que muestra nuestro cuerpo a los demás, que
no depende de las palabras que decimos. La comunicación verbal es la que
transmitimos mediante el lenguaje.
Tomemos como ejemplo una reunión
o comida de negocios, parte frecuente del marketing entre empresas o
empresa cliente. En una comida de negocios deberán adoptarse una
serie de normas, que no siempre son tenidas en consideración. La comida se
considera menos formal que una cena de negocios, aunque las reglas son las
mismas en ambos casos.
En primer lugar hay que tener en cuenta que el que actúa de anfitrión se
encarga de convocar a la comida, realizar la reserva, y si corresponde
encargarse del desplazamiento de los invitados a la misma.
La invitación se puede hacer por teléfono, correo electrónico u otro medio,
pero siempre personalmente, sin intermediarios, siendo recomendable la
confirmación por escrito del lugar y fecha de los asistentes.
La elección del restaurante es más importante de lo que parece, ya que
debería lograrse que el lugar elegido aporte calidad de servicio, buena comida,
privacidad y ausencia de ruidos, y de acceso y aparcamiento fácil.
Si es una comida para varias personas, el anfitrión o algún representante
de la empresa, deberá llegar con
anticipación al lugar de la comida, para tener el control de cada detalle
(guardarropas, aparcamiento si procede, etc.) y recibir a los invitados. En
este tipo de comidas, es buena idea y es recomendable un aperitivo, para dar
tiempo a que lleguen todos los invitados, y conocerse y relajarse antes de la
comida.
Durante la comida, el anfitrión puede presentar el tema de negocios cuando
lo estime conveniente, pero siempre es recomendable abordarlo después del plato
principal. Una vez acabada la comida, no es de buena educación
marcharse inmediatamente, aparte del hecho de que en la sobremesa se pueden
cerrar acuerdos, concretar citas posteriores si procede, o intercambiar
tarjetas de visita.
Tampoco es conveniente alargar
demasiado la sobremesa, por respeto al tiempo de los demás. En caso de ser
necesario más tiempo, se concertará una reunión posterior.
El anfitrión, al ser el que invita, es quien paga la cuenta, sea hombre o
mujer. El pago debe hacerse de la forma más discreta que sea posible. En
comidas para varias personas, o en los casos en que sea conveniente, tener
previamente acordado con el restaurante el cargar la cuenta a la empresa es una
excelente forma de hacerlo.
Se da por descontado de que en las comidas de negocios el móvil debe
apagarse, y solamente podrá dejarse encendido si se espera una llamada
realmente urgente, y siempre avisando a la otra persona de esta circunstancia.
En estos casos suele dejarse sobre la mesa.
No me voy a extender más sobre las comidas de negocio, y voy a tocar el
protocolo de las reuniones, por ser una de las maneras más frecuentes en el
trato de marketing. Al entrar en una oficina, lo correcto es saludar a quienes
se encuentren en ella. Esta norma debe aplicarse a todas las personas con las
que uno se encuentre. La persona invitada, o visitante, se sentará cuando el
anfitrión se lo diga, y en caso de olvido, lo adecuado es preguntar si puede
sentarse. No es correcto sentarse si más.
Por otra parte, la reunión o visita termina cuando lo indica el anfitrión,
bien de forma directa, o indirecta, mediante el lenguaje corporal. Como sucede
también en las casas, hay gente que parece no querer irse nunca, y en el
entorno laboral es de las peores acciones. El tiempo que nos ha dedicado el
anfitrión es muy de agradecer, y permanecer más tiempo es muy reprobable. Si el
tiempo de la reunión no ha sido suficiente, se intentará fijar una nueva, pero
no abusar nunca del tiempo del anfitrión que, probablemente, tenga otra reunión
o quehacer posterior. Si se han
enviado previamente por mail los puntos a tratar, es de buen gusto y
educación ceñirse a los mismos, pudiéndose tratar temas adicionales que puedan
surgir de los anteriores, solamente cuando el tiempo acordado lo permita.
Es muy importante ser puntual, rigiendo esta norma tanto para visitas fuera
de la empresa como dentro de la empresa a otros departamentos. No
son adecuadas las visitas sorpresa, salvo que se esté pasando por el
lugar y se le comunique previamente a la persona a visitar y ella lo acepte
porque tenga tiempo en ese momento. No obstante, no se debe abusar de esto.
Si nos corresponde ser el anfitrión, tenemos la responsabilidad de hacer
que el invitado se encuentre confortable en todos los aspectos, así como
ofrecerle siempre alguna bebida, que en el entorno de trabajo deberá ser agua o
café o té. Al llegar el invitado hay que levantarse de la mesa de trabajo para
dar la mano al recién llegado, e indicarle donde debe sentarse. Si hay más
personas, el anfitrión deberá encargarse de las presentaciones, en las que hay
que mantener el protocolo del rango y la edad
El protocolo indica que se debe presentar la persona menos importante a la
más importante, sea hombre o mujer. En caso de igualdad suele ser una salida
conveniente el presentar la de menor edad a la de mayor edad. En el entorno
laboral las mujeres y los hombres son idénticos, y esto ha de reflejarse en el
trato mutuo. Es decir, en este trato mutuo las reglas son similares: ante una
puerta no es necesario detenerse y ofrecer el paso a las mujeres, sino que
ambos mantendrán el mismo criterio y entrará quién le corresponda, bien sea
porque está primero o por razones de jerarquía. La persona de mayor
rango o edad tendrá preferencia sobre las de menos rango
o edad, independientemente de que sea mujer u hombre.
En definitiva, prestar atención al conocimiento y práctica de las normas de
protocolo empresarial, puede convertirse en una ventaja para la persona que lo
hace, además de lograr una mejora de la calidad de vida y de las relaciones en la empresa.
En lo referente a las visitas o reuniones laborales, la etiqueta es
diferente si se es el anfitrión, (se recibe la visita), o el invitado, (se va
de visita a otra empresa). La diferencia entre hacerlo bien o mal puede costar
caro a la empresa en algunas ocasiones. Esto, a nivel de personal de marketing
puede ser un desastre, o la fuente del éxito.
Dicen que Quevedo comentó que “te reciben según tu presencia, y te despiden
según tu comportamiento”.
Las reglas de protocolo son muy útiles,
y daría para muchos post más o para una gran extensión. No es el caso, aunque sí
he querido dar una pinceladas, lo suficientemente completas para dar a entender
la importancia del protocolo en el marketing.
