Marketing y protocolo II

Hay un dicho que dice que “nunca segundas partes fueron buenas”. Sin embargo, hay excepciones a la regla, (en cine, El Padrino II dicen que fue mucho mejor que El Padrino), y además, el tema de ese post tuvo mucha aceptación y preguntas fuera de foro.

En el anterior abarqué por su inmediatez y frecuencia los temas del protocolo en las comidas, en reuniones y presentaciones de trabajo. Dado el amplio espectro de las relaciones interempresariales en el Marketing, he decidido abordar de nuevo diversos aspectos del protocolo frecuente en marketing.

Comencemos por los regalos, donde hay tanta controversia. Los regalos de empresa tienen determinadas reglas que deberán observarse cuidadosamente, para no dar origen a equivocaciones sobre su mensaje. Hay dos situaciones en los que resultan adecuados o convenientes: como agradecimiento, en algún momento concreto, o en Navidad, por tradición. También pueden tener sentido, según el grado de relación, en un cumpleaños o acontecimientos destacados.

Un verdadero regalo de empresa no deberá llevar el logotipo de la empresa. Dejará de ser propiamente un regalo, para ser un instrumento de publicidad. El precio deberá ser el adecuado al propósito para el que sirve. Los libros son siempre un regalo de buen gusto.

Como en muchas empresas multinacionales no se aceptan regalos de proveedores o de otras empresas, algunas normas indican que el regalo debería enviarse a la casa particular de la persona a la que se dirige. No obstante, actualmente estos datos suelen ser difíciles de tener, así como en algunos casos podrían ser considerados como una cierta invasión de la intimidad. Las relaciones existentes y el buen gusto determinarán si se envía al domicilio o a la empresa. En muchas empresas está prohibido recibir directamente en la misma, en cuyo caso pueden redirigirlo al domicilio de la persona, si esto está autorizado. Aunque se enviase al domicilio particular, la tarjeta que acompañe al regalo deberá ser tarjeta empresarial. Por otra parte, jamás debe regalarse dinero.

Relaciones internacionales

Un tema que puede provocar más de un dolor de cabeza al personal de marketing es el de las relaiones internacionales. En las relaciones internacionales hay que observar todo lo descrito en este y otros posts, respecto a etiquetas, regalos y todo lo demás, pero teniendo en cuenta las peculiaridades de cada país. Estas deberán consultarse cuidadosamente antes del evento, viaje, etc. y en caso de no estar seguros, la embajada es un buen punto de partida para las posibles dudas.

No se pueden descuidar los detalles en un viaje de negocios, con el fin de facilitar las relaciones. Aunque se piense que los negocios son iguales en todas partes, la verdad es que no es cierto, y no estar debidamente informado sobre el país y sus costumbres es, además de una falta de cortesía, la diferencia entre negociar en ventaja o desventaja.

Además de sus costumbres, en cada país se interpreta de forma diferente la vestimenta, por ejemplo. Una actuación correcta es una indicación de respeto a la persona, empresa y país con que se está negociando. En caso de duda, un estilo conservador y formal será siempre bien recibido.

Hay que prestar mucha atención a la forma de presentarse, ya que en cualquier país, eso dice mucho de la persona. Lo más tradicional es el intercambio de tarjetas de visita, que aunque se admite en el idioma del país de origen es muy apreciado y conveniente que en el reverso de la tarjeta figuren los datos en el idioma del país visitado.

Las normas de no llamar a nadie por su nombre de pila, salvo que nos inviten a hacerlo, rigen con mayor fuerza aún en el caso de visitar a otros países. Siempre es apreciado el tratamiento y el apellido de la persona, (Sr. Sánchez, Mr. Brown…). Es bueno advertir a los interlocutores que no se domina bien su idioma, (en caso de que ello sea así), y siempre es muy apreciado conocer y decir algunas frases hechas de cortesía, (¿Cómo está Vd.?). Si el dominio del idioma no es muy bueno, la ayuda de un intérprete puede ser aconsejable, mejor que perder parte de la información, en detrimento del posible negocio. Este intérprete puede ser contratado anticipadamente, o bien hablándolo con el cliente previamente, puede poner alguna persona de la empresa o que trabaje con la empresa.

Un tema importante es la puntualidad. Si siempre hay que observarla, en algunos países no ser puntual puede ser considerado una seria falta de respeto.

Otro aspecto de interés es el del “espacio”, o invasión de la intimidad ajena. La distancia con el interlocutor debe ser suficiente para no hacerlo sentir incómodo, y en torno a un metro es generalmente suficiente. En España e Italia las distancias tienden a acortarse, y en el Reino Unido, o incluso en Estados Unidos, la distancia debe aumentar. En el caso de Rusia la distancia se parecerá más a la de los españoles e italianos, con mayor tendencia a la cercanía.

Dentro de esta posible invasión de la intimidad, el contacto físico es delicado. Dar la mano como saludo es casi siempre una buena medida, pero coger del brazo, dar palmadas en la espalda o el abrazo, más común en países latinos, no está bien visto en los anglosajones, y mucho menos aún en Japón. Un saludo consistente en dar la mano de una manera respetuosa es una forma conveniente y no invasiva. Yo he llegado a ver, con cierto bochorno ajeno, como un becario se acercó a darle dos besos en la mejilla a un japonesa. La chica saltó hacia atrás, como un resorte.

En el caso de ser invitado a una comida o cena de negocios, si el anfitrión brinda por Vd., no olvidemos que espera la reciprocidad del mismo.

Los otros detalles que deben considerarse en las visitas de negocios, (no olvidemos que estamos considerando los dos sentidos: nosotros vamos al viaje de negocios, o bien nosotros recibimos a alguien en viaje de negocios), son la cortesía adicional con los invitados y los regalos.

El tema de llevar regalos o no al visitado, no es necesario en la mayoría de los casos, aunque en algunos países como Japón es algo habitual. Es conveniente identificar previamente las costumbres habituales del país visitado. Nuevamente la embajada es un buen punto de partida.

El otro punto importante que conviene considerar es el tipo de atenciones que necesita la persona de otro país que viene a visitar a su empresa. La regla de oro, aparte de que hay ciertas normas no escritas pero de general uso, es hacer a los demás lo mismo que nos gustaría que nos hicieran a nosotros.

Por ejemplo, es muy importante el hecho de orientar a los visitantes de todo lo que pueda ser más conveniente para el desenvolvimiento de su estancia. Es posible que les invitemos a comer, o a cenar con nosotros. En el caso de haberles invitado a comer, si no está previsto salir en la cena, es recomendable indicarles los lugares más indicados para ir a cenar, o para visitar en la ciudad. Esto se aplica más especialmente si van a pasar un fin de semana intermedio.

Si no se les acompaña, haciéndoles de guía, algo frecuente en algunas empresas, sí que resulta conveniente indicarle los lugares de la ciudad y alrededores que merecen la pena ser visitados, así como los lugares para comer o cenar. Igualmente es aplicable a los posibles medios de transporte. (Es de buena cortesía disponer de un transporte que los recoja en el aeropuerto a su llegada, o recogerlos nosotros mismos, aunque esto no es imprescindible, suele causar muy buena impresión). Acompañarlos al aeropuerto al final de la visita a la empresa también causa un efecto excelente.

Si van a estar varios días, recuerde prepararles la agenda a tratar previamente. Esto agiliza mucho las reuniones y es un buen detalle de cortesía.

Es muy cierto que podría extenderme muchísimo más, pero es suficiente para la extensión de un post, y combinándolo con mi post anterior puede servir de guía de protocolo para el personal de marketing de las empresas.

Marketing y protocolo

Buena parte del marketing lo constituyen las relaciones, siendo de hecho el componente más importante del mismo. Y dentro de las relaciones el protocolo resulta no solamente adecuado, sino fundamental.

El protocolo es un conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre. En consecuencia, el buen conocimiento de las mismas hará mejores y más fluidas las relaciones entre personas o empresas y esto resulta  especialmente útil en el marketing.

Las reglas de un correcto protocolo sirven tanto para la comunicación verbal como para la no verbal. La comunicación no verbal es el lenguaje que muestra nuestro cuerpo a los demás, que no depende de las palabras que decimos. La comunicación verbal es la que transmitimos mediante el lenguaje.

Tomemos como ejemplo una reunión o comida de negocios, parte frecuente del marketing entre empresas o empresa  cliente. En una comida de negocios deberán adoptarse una serie de normas, que no siempre son tenidas en consideración. La comida se considera menos formal que una cena de negocios, aunque las reglas son las mismas en ambos casos.

En primer lugar hay que tener en cuenta que el que actúa de anfitrión se encarga de convocar a la comida, realizar la reserva, y si corresponde encargarse del desplazamiento de los invitados a la misma.

La invitación se puede hacer por teléfono, correo electrónico u otro medio, pero siempre personalmente, sin intermediarios, siendo recomendable la confirmación por escrito del lugar y fecha de los asistentes.

La elección del restaurante es más importante de lo que parece, ya que debería lograrse que el lugar elegido aporte calidad de servicio, buena comida, privacidad y ausencia de ruidos, y de acceso y aparcamiento fácil.

Si es una comida para varias personas, el anfitrión o algún representante de la empresa, deberá  llegar con anticipación al lugar de la comida, para tener el control de cada detalle (guardarropas, aparcamiento si procede, etc.) y recibir a los invitados. En este tipo de comidas, es buena idea y es recomendable un aperitivo, para dar tiempo a que lleguen todos los invitados, y conocerse y relajarse antes de la comida.

Durante la comida, el anfitrión puede presentar el tema de negocios cuando lo estime conveniente, pero siempre es recomendable abordarlo después del plato principal. Una vez acabada la comida, no es de buena educación marcharse inmediatamente, aparte del hecho de que en la sobremesa se pueden cerrar acuerdos, concretar citas posteriores si procede, o intercambiar tarjetas de visita.

Tampoco es conveniente  alargar demasiado la sobremesa, por respeto al tiempo de los demás. En caso de ser necesario más tiempo, se concertará una reunión posterior.

El anfitrión, al ser el que invita, es quien paga la cuenta, sea hombre o mujer. El pago debe hacerse de la forma más discreta que sea posible. En comidas para varias personas, o en los casos en que sea conveniente, tener previamente acordado con el restaurante el cargar la cuenta a la empresa es una excelente forma de hacerlo.

Se da por descontado de que en las comidas de negocios el móvil debe apagarse, y solamente podrá dejarse encendido si se espera una llamada realmente urgente, y siempre avisando a la otra persona de esta circunstancia. En estos casos suele dejarse sobre la mesa.

No me voy a extender más sobre las comidas de negocio, y voy a tocar el protocolo de las reuniones, por ser una de las maneras más frecuentes en el trato de marketing. Al entrar en una oficina, lo correcto es saludar a quienes se encuentren en ella. Esta norma debe aplicarse a todas las personas con las que uno se encuentre. La persona invitada, o visitante, se sentará cuando el anfitrión se lo diga, y en caso de olvido, lo adecuado es preguntar si puede sentarse. No es correcto sentarse si más.

Por otra parte, la reunión o visita termina cuando lo indica el anfitrión, bien de forma directa, o indirecta, mediante el lenguaje corporal. Como sucede también en las casas, hay gente que parece no querer irse nunca, y en el entorno laboral es de las peores acciones. El tiempo que nos ha dedicado el anfitrión es muy de agradecer, y permanecer más tiempo es muy reprobable. Si el tiempo de la reunión no ha sido suficiente, se intentará fijar una nueva, pero no abusar nunca del tiempo del anfitrión que, probablemente, tenga otra reunión o quehacer posterior. Si se han  enviado previamente por mail los puntos a tratar, es de buen gusto y educación ceñirse a los mismos, pudiéndose tratar temas adicionales que puedan surgir de los anteriores, solamente cuando el tiempo acordado lo permita.

Es muy importante ser puntual, rigiendo esta norma tanto para visitas fuera de la empresa como dentro de la empresa a otros departamentos. No son adecuadas las visitas sorpresa, salvo que se esté pasando por el lugar y se le comunique previamente a la persona a visitar y ella lo acepte porque tenga tiempo en ese momento. No obstante, no se debe abusar de esto.

Si nos corresponde ser el anfitrión, tenemos la responsabilidad de hacer que el invitado se encuentre confortable en todos los aspectos, así como ofrecerle siempre alguna bebida, que en el entorno de trabajo deberá ser agua o café o té. Al llegar el invitado hay que levantarse de la mesa de trabajo para dar la mano al recién llegado, e indicarle donde debe sentarse. Si hay más personas, el anfitrión deberá encargarse de las presentaciones, en las que hay que mantener el protocolo del rango y la edad

El protocolo indica que se debe presentar la persona menos importante a la más importante, sea hombre o mujer. En caso de igualdad suele ser una salida conveniente el presentar la de menor edad a la de mayor edad. En el entorno laboral las mujeres y los hombres son idénticos, y esto ha de reflejarse en el trato mutuo. Es decir, en este trato mutuo las reglas son similares: ante una puerta no es necesario detenerse y ofrecer el paso a las mujeres, sino que ambos mantendrán el mismo criterio y entrará quién le corresponda, bien sea porque está primero o por razones de jerarquía. La persona de mayor rango o edad tendrá preferencia sobre las de menos rango o edad, independientemente de que sea mujer u hombre.

En definitiva, prestar atención al conocimiento y práctica de las normas de protocolo empresarial, puede convertirse en una ventaja para la persona que lo hace, además de lograr una mejora de la calidad de vida y de las relaciones  en la empresa.

En lo referente a las visitas o reuniones laborales, la etiqueta es diferente si se es el anfitrión, (se recibe la visita), o el invitado, (se va de visita a otra empresa). La diferencia entre hacerlo bien o mal puede costar caro a la empresa en algunas ocasiones. Esto, a nivel de personal de marketing puede ser un desastre, o la fuente del éxito.

Dicen que Quevedo comentó que “te reciben según tu presencia, y te despiden según tu comportamiento”.

Las reglas de protocolo son muy útiles, y daría para muchos post más o para una gran extensión. No es el caso, aunque sí he querido dar una pinceladas, lo suficientemente completas para dar a entender la importancia del protocolo en el marketing.

5 formas de mejorar tu trabajo

Estamos en Agosto, un mes dormido, como yo le llamo. Antiguamente, en la era industrial, era frecuente parar las máquinas en Agosto y, aunque actualmente no es así, el mes de Agosto sigue siendo un mes de inacción.

Sin embargo, el verano un momento ideal para poner en marcha proyectos y acciones, empresariales y personales, para formarse y lograr diversos objetivos. En invierno ya estaremos demasiado ocupados para esto. En este post no voy a insistir sobre las ventajas de aprovechar el verano para formarse o emprender nuevas acciones, sino que voy a exponer algunos consejos, o formas de hacer más productivo el trabajo.

1.     Optimiza tu tiempo. Esto que parece obvio, es uno de los temas más olvidados por las personas, en este caso nos referimos al trabajo, pero incluso lo podemos extrapolar al nivel personal. Optimizar el tiempo aporta a la persona una mayor calidad de vida, una reducción de su estrés y una mejor eficiencia sin exigir a cambio un mayor esfuerzo.

2.     Aprende a diferenciar y separar tu vida profesional y personal. Esto, que es llamado conciliación a nivel del departamento de Recursos Humanos, es una de las facetas que, junto con la optimización del tiempo, puede aportar a las personas mayores niveles de felicidad.

3.     Conocer mejor tu trabajo. Parece muy simple, pero es muy frecuente que la personas actúen de forma rutinaria, mecánica, sin conocer bien cual es la finalidad real de su trabajo Este simple conocimiento puede hacer que una persona pueda llegar más lejos, además de tener mejores relaciones, tanto intraempresariales como interempresariales.

Las grandes multinacionales suelen tener una clara definición del puesto de trabajo, y a ti se va a evaluar por el logro de esos desempeños. Pero también en las multinacionales, a veces las responsabilidades pueden variar en función de cambios.

Siempre existe la misma duda: ¿debo realizar las funciones descritas en mi puesto de trabajo, o las órdenes de última hora que surjan?. ¿De quién parte esa orden de última hora? ¿de tu jefe directo? En ese caso hay que acatarla y cambiar las prioridades, no sin antes comentárselo, si es posible. En definitiva, hay que tener y dejar muy claras nuestras verdaderas atribuciones y responsabilidades respecto a las tareas empresariales.

En el caso de las Pymes hay variaciones en cuanto a las tareas a realizar, siempre en mayor o menor cuantía, según el tamaño de la Pyme. Centrándonos en las más pequeñas, en estas empresas es muy frecuente que “todos hagan de todo”. Pero hay que establecer prioridades también, ya que en la Pyme también hay un director o jefe.  

El tercer caso posible es que la empresa sea nuestra, o que dependa de nosotros. En este caso, ante dos trabajos, se elegirá siempre el de fecha de entrega más cercana, como es fácil suponer. Ante dos trabajos con la misma fecha de entrega, se le dará prioridad al del cliente más fiel.

 

Es importante recordar que las acciones para incorporar normativas o variaciones legislativas han de tener la máxima prioridad.  

Regla del ordinal y regla del abecedario

1 = Muy importante - Necesario terminarlo hoy

2 = Importante - Terminar lo antes posible

3 = De interés – tras las tareas tipo A y B

4 = Tarea nada urgente - Delegable, si es posible 

 

4.     Aprende a trabajar en equipo. La mayoría de las personas no saben integrarse correctamente en un equipo de trabajo. El español tiene mucho que aprender en este sentido, por su tendencia al individualismo y a destacar y porque “a mí no manda nadie que no sea mi jefe”. En el equipo debe desaparecer el trabajo individual para que prevalezca el logro conjunto.

5.     Siempre trabajas para el cliente. He oído frecuentemente en mis seminarios a los alumnos decir que “no tengo ningún contacto con los clientes”. En primer lugar, toda la empresa trabaja para los clientes, no solamente el personal de marketing, si no… mal vamos. Pero es que, además, el concepto de cliente ha variado muchísimo. El nuevo marketing te dice que tus clientes pueden estar, y de hecho están, también dentro de la empresa. Si trabajas para otros departamentos, recuerdas que son tus clientes, y también recuerda que tu trabajo es una parte de un conjunto que sirve para suministrar los productos o servicios de tu empresa a los clientes externos. Así que tienes clientes por partida doble, como mínimo.

Creo que sería muy importante que nos pusiésemos a reflexionar, en este caso sobre los 5 puntos de mejora comentados. Te lo agradecerá, con toda seguridad, tu vida profesional y también la personal.

Concreta tus metas. Elabora un plan para alcanzarlas. Fíjate una fecha límite. Ahora confía y lleva adelante tu proyecto. (Paúl J. Meyer)

Un minuto que pasa es irrecuperable… Sabiéndolo, ¿cómo podemos malgastar tantas horas? (Mahatma Gandhi)