Community Manager

Cuando las empresas deciden dialogar en los medios sociales, parece claro que no deben realizarlo de forma robótica.

En los contactos telefónicos, precisamente lo que más descoloca a una persona es encontrar en el otro lado de la línea a un robot que responde a sus llamadas. Esta práctica, frecuente en los centros de muchas grandes empresas, ha hecho perder la paciencia a más de un usuario e incluso, según el alcance de esa frustración, puede que se llegue a perder el cliente.

Exactamente igual sucede en los medios sociales. Por esta razón, se crea la figura de una persona o personas, encargadas de dar la cara por las empresas en los medios sociales. A esta persona se le ha dado en llamar Community Manager.

Esta figura, que inicialmente parecía haber sido algo improvisado por las empresas para realizar esta comunicación, ha tomado cuerpo real, y actualmente es frecuente ver en las ofertas de empleo que se pide un Community Manager. Esta posición es algo tangible en la actualidad, y muy necesaria. Consecuentemente, también es frecuente encontrar ofertas de formación para esta tarea, de gran responsabilidad para que las nuevas incorporaciones en esta labor posean los conocimientos mínimos necesarios sobre el puesto, aunque lo más importante, la lógica y la capacidad de raciocinio y reacción de estas personas es algo que se adquiere con la experiencia, aunque como en todo, hay personas con mayor o menor habilidad para ello.

Podríamos resumir que el Community Manager (CM), dentro de una empresa, es la persona responsable o delegada para crear, gestionar y dinamizar las relaciones con los usuarios en los medios sociales. Bien sea con los usuarios a nivel persona, o con otras empresas u organizaciones, es decir, se responsabiliza de las comunicaciones de la empresa dentro de las redes sociales.

Dado que el Community Manager es la persona encargada de dar la cara por la empresa en las redes sociales, y considerando que cada vez más los usuarios interactúan con las empresas en las redes sociales, (en realidad no interactúan con las empresas, interactúan entre ellos, en una comunicación espontánea en la que el usuario expone sus ideas o experiencias), es fácil inferir que las empresas deben crear esta figura y debe tener un perfil determinado para que sea capaz de integrarse en el flujo de información que se crea en la red y estar capacitado para apagar los fuegos que puedan producirse en las delicadas relaciones que se producen a veces.

Es decir, el Community Manager es una persona que debe conocer perfectamente el mundo de las redes sociales, dominar sus entresijos y su lenguaje coloquial particular, de forma que este conocimiento permita al Community Manager un correcto seguimiento de los usuarios, y de lo que sucede en la red, especialmente en lo que concierne a su empresa o al entorno de la misma.

La figura del Community Manager ha de ser elegida con gran cuidado por la empresa, aunque en los inicios no siempre ha sido así. Antes bien, la responsabilidad recaía frecuentemente sobre aquella persona con mejores cualidades de conocimiento de las redes sociales y habituadas a su manejo, habitualmente un informático o un becario en el peor de los casos. Esto claramente era un error, razón por la cual se ha ido creando la figura del CM (Community Manager),  definiéndose sus atribuciones con criterios bastante más amplios y completos, ya que sus cualidades deben poseer un determinado nivel si realmente se desea que cumpla su función. De la forma más amplia y correcta posible.

Debe ser una persona con una dosis elevada de reflexión y de serenidad, (jamás debe contestarse de forma inmediata a un mensaje cuando se está enfadado), debe tener cierta dosis de psicología, ya que estamos tratando con seres humanos al otro lado de la red, con sus problemas y actitudes, a veces viscerales, y muchas veces con quejas u  opiniones justificadas. El buen CM no debe contraatacar o justificarse ante los usuarios, sino estudiar la razón de la queja o la observación, buscar las posibles razones de la misma, y aportar la mejor solución, lo más pronto que sea posible, pero lo suficientemente en frío como para no responder visceralmente. Está en juego el prestigio de la empresa. Otra posible virtud nada desdeñable en el CM es su capacidad comercial, (aunque no es el objetivo directo del CM), para aprovechar las posibilidades de negocio que puedan surgir en la red, precisamente a través de las quejas o comentarios surgidos en las redes sociales, bien sea directamente, (menos aconsejable), bien sea derivando este posible aspecto internamente al departamento correspondiente en la empresa, de forma que sea redirigido a nivel interno para aprovechar el giro favorable que haya podido surgir de este intercambio entre usuario y empresa en la red. Y, finalmente, el CM tiene que conocer perfectamente a la empresa, de forma que se convierte en una fuente de información directa entre las cuestiones que se le planteen a la empresa en estos diálogos, o multílogos, y poder resolverlas o redirigirlas convenientemente para que se puedan resolver en un plazo muy breve de tiempo. No olvidemos que, por definición, el usuario suele ser impaciente cuando tiene alguna consulta que hacer o algo que manifestar, sea comentario, queja o alabanza.

Aunque no sea por una razón concreta, es bastante frecuente que el CM surja o pertenezca el departamento de Marketing. Adicionalmente, por tanto, entre las cualidades del CM hemos de deducir que se incluyen las de conocedor de las técnicas de marketing, relaciones públicas y también publicidad. Es indudable que el perfil completo que hemos mostrado aquí es el de un casi un empleado supermán, pero lo cierto es que el CM, más que tener todas estas capacidades, lo que debe conocer perfectamente es hacia donde ha de canalizar internamente las cuestiones que se le plantean, y tener el feedback lo suficientemente rápido dentro de la empresa como para poder seguir interactuando con la velocidad adecuada dentro de la red. Como todos sabemos, no es más sabio el que más sabe, sino el que sabe donde conseguir la información. Y este es el caso del Community Manager.

En definitiva, el Community manager es una consecuencia derivada de los Medios Sociales y que ha derivado, podríamos decir, hacia una profesión, que proviene del mundo 2.0/3.0. En este “nuevo” mundo está claro que las empresas no pueden dar la espalda a las nacientes comunidades de usuarios que utilizan activamente las redes sociales, sean Twitter, los blogs, LinkedIn o Facebook, y todas las demás. Es obvio que a la vista de esta nueva fuente de información que se crea en el entorno 2.0/3.0, las empresas necesitan saber qué se dice de ellas en las redes sociales, sobre sus productos, o incluso sobre sus competidores. De esta forma pueden reaccionar e incluir sus respuestas en la red de forma casi inmediata, lo que les da una imagen de agilidad y frescura, actuando los CM como interlocutores, no directos, de la empresa en las redes.

Quien habla es la empresa, pero lo que el usuario debe percibir es que, además de la empresa, hay un ser humano que conversa en directo. De esta forma se detectan detalles que permiten acciones de las empresas, como el caso de Coca Cola, que percibió en la red que los usuarios usaban la Coca Cola como un ingrediente culinario, y dedicó una campaña, concretamente un concurso, directamente orientada a este aspecto novedoso de utilización de la bebida.