Cuando las empresas deciden
dialogar en los medios sociales, parece claro que no deben realizarlo de forma
robótica.
En los contactos telefónicos, precisamente
lo que más descoloca a una persona es encontrar en el otro lado de la línea a un
robot que responde a sus llamadas. Esta práctica, frecuente en los centros de
muchas grandes empresas, ha hecho perder la paciencia a más de un usuario e
incluso, según el alcance de esa frustración, puede que se llegue a perder el
cliente.
Exactamente igual sucede en los
medios sociales. Por esta razón, se crea la figura de una persona o personas, encargadas
de dar la cara por las empresas en los medios sociales. A esta persona se le ha
dado en llamar Community Manager.
Esta figura, que inicialmente parecía
haber sido algo improvisado por las empresas para realizar esta comunicación,
ha tomado cuerpo real, y actualmente es frecuente ver en las ofertas de empleo
que se pide un Community Manager. Esta posición es algo tangible en la
actualidad, y muy necesaria. Consecuentemente, también es frecuente encontrar ofertas
de formación para esta tarea, de gran responsabilidad para que las nuevas
incorporaciones en esta labor posean los conocimientos mínimos necesarios sobre
el puesto, aunque lo más importante, la lógica y la capacidad de raciocinio y
reacción de estas personas es algo que se adquiere
con la experiencia, aunque como en todo, hay personas con mayor o menor
habilidad para ello.
Podríamos resumir que el
Community Manager (CM), dentro de una empresa, es la persona responsable o
delegada para crear, gestionar y dinamizar las relaciones con los usuarios en los
medios sociales. Bien sea con los usuarios a nivel persona, o con otras
empresas u organizaciones, es decir, se responsabiliza de las comunicaciones de
la empresa dentro de las redes sociales.
Dado que el Community Manager es
la persona encargada de dar la cara por la empresa en las redes sociales, y
considerando que cada vez más los usuarios interactúan con las empresas en las
redes sociales, (en realidad no interactúan con las empresas, interactúan entre
ellos, en una comunicación espontánea en la que el usuario expone sus ideas o
experiencias), es fácil inferir que las empresas deben crear esta figura y debe
tener un perfil determinado para que sea capaz de integrarse en el flujo de
información que se crea en la red y estar capacitado para apagar los fuegos que
puedan producirse en las delicadas relaciones que se producen a veces.
Es decir, el Community Manager es
una persona que debe conocer perfectamente el mundo de las redes sociales,
dominar sus entresijos y su lenguaje coloquial particular, de forma que este
conocimiento permita al Community Manager un correcto seguimiento de los
usuarios, y de lo que sucede en la red, especialmente en lo que concierne a su
empresa o al entorno de la misma.
La figura del Community Manager
ha de ser elegida con gran cuidado por la empresa, aunque en los inicios no
siempre ha sido así. Antes bien, la responsabilidad recaía frecuentemente sobre
aquella persona con mejores cualidades de conocimiento de las redes sociales y
habituadas a su manejo, habitualmente un informático o un becario en el peor de
los casos. Esto claramente era un error, razón por la cual se ha ido creando la
figura del CM (Community Manager),
definiéndose sus atribuciones con criterios bastante más amplios y
completos, ya que sus cualidades deben poseer un determinado nivel si realmente
se desea que cumpla su función. De la forma más amplia y correcta posible.
Debe ser una persona con una
dosis elevada de reflexión y de serenidad, (jamás debe contestarse de forma
inmediata a un mensaje cuando se está enfadado), debe tener cierta dosis de
psicología, ya que estamos tratando con seres humanos al otro lado de la red,
con sus problemas y actitudes, a veces viscerales, y muchas veces con quejas
u opiniones justificadas. El buen
CM no debe contraatacar o justificarse ante los usuarios, sino estudiar la
razón de la queja o la observación, buscar las posibles razones de la misma, y
aportar la mejor solución, lo más pronto que sea posible, pero lo
suficientemente en frío como para no responder visceralmente. Está en juego
el prestigio de la empresa. Otra posible virtud nada desdeñable en el CM es su
capacidad comercial, (aunque no es el objetivo directo del CM), para aprovechar
las posibilidades de negocio que puedan surgir en la red, precisamente a través
de las quejas o comentarios surgidos en las redes sociales, bien sea
directamente, (menos aconsejable), bien sea derivando este posible aspecto
internamente al departamento correspondiente en la empresa, de forma que sea
redirigido a nivel interno para aprovechar el giro favorable que haya podido
surgir de este intercambio entre usuario y empresa en la red. Y, finalmente, el
CM tiene que conocer perfectamente a la empresa, de forma que se convierte en
una fuente de información directa entre las cuestiones que se le planteen a la
empresa en estos diálogos, o multílogos, y poder resolverlas o redirigirlas
convenientemente para que se puedan resolver en un plazo muy breve de tiempo.
No olvidemos que, por definición, el usuario suele ser impaciente cuando tiene
alguna consulta que hacer o algo que manifestar, sea comentario, queja o
alabanza.
Aunque no sea por una razón
concreta, es bastante frecuente que el CM surja o pertenezca el departamento de
Marketing. Adicionalmente, por tanto, entre las cualidades del CM hemos de
deducir que se incluyen las de conocedor de las técnicas de marketing,
relaciones públicas y también publicidad. Es indudable que el perfil completo
que hemos mostrado aquí es el de un casi un empleado supermán, pero lo cierto
es que el CM, más que tener todas estas capacidades, lo que debe conocer perfectamente
es hacia donde ha de canalizar internamente las cuestiones que se le plantean,
y tener el feedback lo suficientemente rápido dentro de la empresa como para
poder seguir interactuando con la velocidad adecuada dentro de la red. Como
todos sabemos, no es más sabio el que más sabe, sino el que sabe donde conseguir la
información. Y este es el caso del Community Manager.
En definitiva, el Community
manager es una consecuencia derivada de los Medios Sociales y que ha derivado,
podríamos decir, hacia una profesión, que proviene del mundo 2.0/3.0. En este
“nuevo” mundo está claro que las empresas no pueden dar la espalda a las
nacientes comunidades de usuarios que utilizan activamente las redes sociales,
sean Twitter, los blogs, LinkedIn o Facebook, y todas las demás. Es obvio que a
la vista de esta nueva fuente de información que se crea en el entorno 2.0/3.0,
las empresas necesitan saber qué se dice de ellas en las redes sociales, sobre
sus productos, o incluso sobre sus competidores. De esta forma pueden
reaccionar e incluir sus respuestas en la red de forma casi inmediata, lo que
les da una imagen de agilidad y frescura, actuando los CM como interlocutores,
no directos, de la empresa en las redes.
Quien habla es la empresa, pero
lo que el usuario debe percibir es que, además de la empresa, hay un ser humano
que conversa en directo. De esta forma se detectan detalles que permiten
acciones de las empresas, como el caso de Coca Cola, que percibió en la red que
los usuarios usaban la Coca Cola como un ingrediente culinario, y dedicó una
campaña, concretamente un concurso, directamente orientada a este aspecto
novedoso de utilización de la bebida.
No hay comentarios:
Publicar un comentario