Marketing y Estrés Web

Con la mayor potencia y capacidad de los sistemas modernos de información, el tiempo que tardan en cargarse las páginas Web es muy inferior al de hace solamente 5 años. Este tiempo de retardo en las cargas de paginas de nuestro interés producen lo que se ha dado en llamar “estrés Web”.

Hace unos años se realizó un estudio para valorar el impacto del estrés Web en las personas en su navegación Web. Aunque actualmente no sea tan conflictivo, tres cuartas partes de los internautas que se enfrentan a estos problemas de carga dicen que a causa de ello pierden productividad y tiempo, lo que les conduce a una frustración en el desempeño de su trabajo, una situación de moral más baja y una clara pérdida de productividad. Las expectativas online no cumplidas son las que producen el llamado “estrés Web”.

Es fácil deducir las desastrosas consecuencias que esto puede tener para las empresas que comercializan productos a través de la nube. Sencillamente, y a menos que posean un producto único, (algo muy raro hoy día), perderán al cliente potencial en menos de un minuto. (Máxima espera de los clientes durante un pedido, sin desistir). Pero la cosa va más lejos, ya que si los sistemas TI son inadecuados, casi la mitad no recomendará a ese proveedor a terceros, y más de un tercio considerarían dejarla. Esto demuestra que el nivel de estrés es real.

Para reforzar las ideas, ya que el estudio tiene más de cinco años de antigüedad, se decidió realizar un experimento para revelar las reacciones reales de las personas sometidas a ese tipo de experiencias negativas en sus conexiones a Internet. Los análisis de ondas cerebrales realizados durante el experimento determinaron que los participantes tenían que concentrarse hasta un 50% más cuando utilizaban sitios Web que no funcionaban bien. Otros controles visualmente apreciables, como los movimientos de los músculos faciales y el análisis de comportamiento de los sujetos también manifestaron una mayor agitación y estrés en esos periodos.

Los voluntarios llevaron a cabo tareas en el ordenador tan habituales como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje. Según los resultados obtenidos, se identificaron los dos puntos del ciclo de ventas que generaban más estrés Web: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de un 75% de los potenciales usuarios de esos servicios hubieran abandonado la página Web. Aunque parezca un tanto exagerado, en el estudio se afirma que tras alcanzar un nivel alto de estrés Web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver relajarse.

Los resultados de este estudio transmiten un claro mensaje: las empresas deben reducir el estrés Web y mejorar la experiencia de la navegación por sus páginas de los clientes, sin que solamente sean el diseño y la velocidad de conexión lo único que importa, sino que también lo sea el buen funcionamiento de un sitio Web, que depende del rendimiento de las aplicaciones en las que se apoya. Esto se traducirá en un mejor servicio al cliente, mayor fidelidad a la marca y más ventas en el futuro.

Las experiencias realizadas demuestran que cuando una aplicación falla en la navegación, tres cuartas partes de los consumidores europeos consideran responsable del fallo al propietario del sitio, o en menor medida a la empresa que lo aloja.

También se deduce de las investigaciones que si los consumidores se encuentran con problemas en los sitios, cerca de un 40% se marcha a un sitio de la competencia y otro porcentaje similar abandona la transacción sin finalizarla.

Lo peor de esta experiencia es que menos de un 20% de los consumidores europeos dice que informa a la compañía sobre el problema que se ha encontrado en la Web, lo que significa que las empresas deben estar atentas y preocuparse por sí mismas en comprobar la experiencia de la navegación en sus Web.

Como comentaba en un post anterior, por si no teníamos suficiente estrés, nos faltaba también el “estrés Web”. Si nuestra empresa realiza ventas por Internet, el departamento de marketing deberá asegurarse, trabajando con el de las Tecnologías de la Información de la empresa, que la capacidad de respuesta del sistema en su conjunto es la adecuada para que no se produzca en el potencial usuario un episodio de estrés Web.