IOLM/MOLI

Marketing online interactivo, (IOLM/MOLI), es el tema del post, que va dedicado a la importancia de unir al marketing, la tecnología, y la sociedad. (Son las "tres gracias" del marketing). Frecuentemente he comentado en mis post que los avances en el marketing están más relacionados con los avances sociales que con los tecnológicos. Por eso las tres gracias se complementan. Y ninguna es más que las otras, al menos teóricamente. (En la imagen, las Tres Gracias de Paul Rubens. Museo del Prado). 

Nadie podía imaginar, hace solo unos pocos años, que el usuario sería el verdadero protagonista de la comunicación empresarial. Una comunicación siempre dominada por los mensajes unilaterales, invasivos y gritones de los proveedores, con la empresa como creadora de los productos, y comunicadora de sus “virtudes”, a todo el que les quisiera oír, (y a los que no les querían oír, también).

El usuario, que inicialmente era pasivo, aquel comprador natural en un entorno poco poblado de empresas, y muy poblado de clientes ávidos de comprar, se convierte en activo y protagonista cuando surge un entorno de muchas empresas y usuarios confusos ante tanto mensaje, tanto producto, y tanta invasión de su espacio. Y ante esta avalancha que el usuario tiene que aguantar, finalmente estalla. Y se rebela contra las marcas y los productos. Antes, su vía de rebelión era escasa y poco potente: lo que llamamos el boca a boca. Claro que lo de escaso y poco potente se arregló rápidamente con Internet. Y el poder del usuario comenzó a ir en aumento.

Lo primero fueron los mails y los chats, y pronto empezaron a hacer mucho daño a los proveedores y marcas que hacían algo reprobable, por decirlo así. Algunos usuarios opinando sobre una empresa, o sobre un producto, y enviándolos a otros usuarios, terminaron haciendo ruido.

Lógico. Un amigo de alguien recibe un mensaje, que reenvía a su vez a otros tantos amigos, y si el mensaje es considerado interesante, la viralidad del mismo era importante, alcanzando a todo el mundo en segundos. Y esa marca o ese producto que ha dado un problema, es ampliamente puesto en evidencia. El uso de los chats también incidió originalmente en esta viralidad.

Pero el nacimiento, deducible aunque inesperado, de las redes sociales, ha hecho que el usuario, por vez primera, siente que tiene parte del poder. Y lo sabe. Por lo que aquella empresa que no esté escuchando en la red, perderá el control sobre su propia marca, sobre sus propios productos. Como el marketing ha de adaptarse a estas nuevas tendencias, la sociedad, (hábitos sociales), les marca el camino, y la tecnología, les resuelve el problema. Los foros fueron una gran fortaleza para el poder de los usuarios y el principio de la viralidad.

Como concepto, las Redes Sociales han existido desde siempre. En Wikipedia podemos encontrar una definición de Redes Sociales: “Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos”. Sin embargo, desde el punto de vista de este post, lo que nos interesan son el mundo de comunicaciones a través de los recientemente creados medios sociales. 

Hablamos de Twitter, de Facebook, de LinkedIn, Pinterest o YouTube, donde se percibe claramente que tenemos un importante potencial para realizar nuestro marketing.

El SM, Social Media, resulta hoy imprescindible para cualquier actividad, y muy especialmente, para el marketing. En el SM se utiliza una jerga propia. Entre las palabras que debemos conocer al adentrarnos en este entorno son las de SMM, (Social Media Marketing), o el SMO, (Social Media Optimization). Otro término de frecuente utilización dentro del SMM es el ORM, (Online Reputation Management), o gestión de la reputación online.

Muy importante para nuestras actividades de marketing, el SMO. Según Wikipedia, el SMO es un grupo de métodos para generar publicidad y difusión automática de los contenidos por los visitantes, en diferentes medios sociales y comunitarios. LinkedIn, Facebook, Twitter, Flicker, YouTube y otros muchos más, como Google+, nos permiten lograrlo, siendo el objetivo último de estos medios conseguir que lo que publicamos se expanda lo más ampliamente posible por los Social Media. (Al fin y al cabo, esto es lo que hacen los usuarios: respondámosle con las mismas armas). Esto se logra mediante técnicas, mejorables sistemáticamente con el uso, que permitan esta difusión, haciendo atractivo lo que aportemos a esos medios, eligiendo los links adecuados, permitiendo que otros usuarios difundan nuestros escritos y aportaciones y ampliando el número de conexiones con el resto de los usuarios.

Otro término de frecuente utilización dentro del SMM es el ORM, (Online Reputation Management), o gestión de la reputación online. Esto se debe a que en el Social Media, uno de los objetivos es el logro mantenimiento o mejora de la reputación.  

Los sistemas de monitorización o seguimiento de una marca, producto, servicio o persona nos permiten averiguar más cualitativamente cuál es nuestra imagen, a nivel de marca, o producto o servicio concreto. Este sistema es más complejo, y requiere estar muy atento a la red. Existen medios para lograrlo, y el encargado del tema, (Community Manager, preferiblemente), deberá saber utilizarlos con habilidad y constancia.

Cuando una persona interactúa en los medios sociales online e indaga sobre un producto, u opina sobre el mismo, lo hace de forma espontánea, y lo hace cuando realmente lo desea. Y a la marca afectada por un comentario puede gustarle el mismo o no, pero tiene que entrar en esta dinámica, y entender que el usuario, aunque sea una crítica, está  ayudando a la marca, o al producto. Si hay una crítica, hay una razón, y si hay una razón, la marca debe indagar cual es esa razón, y poner los medios para aclarar las causas. Si realmente la crítica es justa, lo mejor para la marca es aceptarlo y dialogar con el usuario. Si no lo es, puede ser que no lo sea a nivel general, pero en un caso concreto de un usuario lo ha sido, y siempre hay que saber porqué. Un comentario sobre un marca o un producto puede ser  un tesoro.

Además, si tu no cuidas a tu cliente, puede que otra marca se decida a hacerlo. Y en ese caso, puedes dar al cliente por perdido. Si no has sabido percibir la incertidumbre que puede llegar a sentir un cliente cuando no estás allí cuando debes, cuando te necesita, es porque no sabes hacer marketing. El cliente no es un amigo, pero hay que tratarlo de la forma más parecida posible. Cuesta mucho crear una relación, pero a veces es muy fácil que se rompa. Por lo tanto, escucha siempre en la red.

Hay que ofrecer siempre algo de valor a los clientes. En cada compra que haga, en cada consulta que realice lleve a cabo, en cada queja que exponga hay que ofrecerle algún tipo de una contraprestación psicológica, algo que le suponga un valor efectivo y afectivo. Se trata en definitiva, de recompensar su lealtad hacia nosotros.  

En el marketing 3.0 el producto pasa a un segundo plano, siendo más importante el cliente y el mundo de las redes sociales. El cliente puede acceder a nosotros y nosotros al cliente de forma permanente, sea desde el ordenador, el smartphone y la tablet, y además con esa conexión tan permanente y continua como es el mundo de las redes sociales.

Hay algo más que considerar en los cambios del marketing del siglo XXI. Hoy nuestros clientes acceden al WhatsApp no solo para relacionarse con sus amigos, sino que si les llamamos y están ocupados nos responden mediante un WhatsApp para decirnos que están en una reunión, por lo que no debemos olvidar cómo ha cambiado la forma de comunicarse cliente-empresa. Y sin olvidar tampoco que el cliente que usa Facebook en su vida habitual también puede encontrar las novedades de nuestra empresa en esa red, pues Facebook ha demostrado, y cada vez más, lo útil que resulta como nexo de unión con el cliente, donde enviamos información y podemos recibir feedback mediante esa potente y amplia red. E igualmente podemos considerar el potencial del resto de las redes sociales del marketing actual, todas a nuestra disposición.

Ahora más que nunca lo que importa es reforzar la imagen de la marca y los valores que pueda aportar al mundo y al medio ambiente, y siempre debemos darle al consumidor la impresión de que somos honestos y respetamos al entorno y al consumidor. 

Y las redes y las comunicaciones, que dan lugar al IOLM, (online marketing interactivo), son el mejor modo de lograr esta mejora de los lazos marca/cliente.

Hablamos al inicio del post de las tres gracias míticas, en nuestro caso el marketing, la tecnología y la sociedad, que han de estar siempre unidas. Aprovechemos las cualidades que nos brindan.

MIDO

Cuando hablamos de Internet entendemos generalmente a conexiones en la red de diferentes personas, razón por la que se crearon las Redes Sociales donde es más fácil que unas personas interactúen con otras. 

No obstante, al incorporarse a Internet las comunicaciones con todo tipo de dispositivos, ha hecho que nazca un nuevo concepto, llamado Internet de los objetos, (IDO), Internet de las cosas, o por sus siglas en inglés IoT, (Internet of Things). En estas cosas ya no se incluyen solamente los ordenadores y los dispositivos informáticos móviles o portátiles, como los smartphones y tablets, sino que el término alcanza a otros dispositivos, por lo que estas comunicaciones no son solo personas sino que todo está conectado con todo. Y dado que esto existe, el marketing moderno no puede ignorar esta ventaja de conexiones multidispositivo.

A esta interacción del marketing moderno con el Internet de los objetos le llamo MIDO, como he titulado el post. (Internet de los Objetos). Si muchos se están preguntando que cuales son esos objetos conectables a Internet, la lista sería muy grande.

¿Qué es lo que puede conectarse? La respuesta es todo, si bien actualmente estamos en los albores de esta aplicación tecnológica. Las lecturas del contador de la luz, agua o gas a distancia se realizan a través de Internet si intervención humana. Los mismo podemos decir de sistemas de alarma, conexiones con los coches. De aquí ha nacido el concepto de smart cities y de automóviles autónomos, entre otros conceptos.

Pero para quedarnos más concretamente con el propósito de este post, nos centraremos en los objetos que más ayudan pueden proporcionar al marketing de los objetos. Sobre todo, tenemos a los llamados wearables.

Definiremos como wearable a aquellos dispositivos que tienen la posibilidad de poderse llevar en las personas de forma cómoda y que estén permanentemente conectados. Estamos hablando sobre todo de relojes, gafas, pulseras, anillos, zapatillas e incluso determinado tipo de vestimenta. Por poner algunos ejemplos, mencionaremos entre los wearables las gafas de Google, (Google Glass) o los relojes como el (Apple Watch o los relojes inteligentes de Android). También hay pulseras e incluso camisas inteligentes.

A su favor tienen el hecho de ser objeto del marketing móvil por su portabilidad personal, y de uso sencillo, al llevarse de forma que dejan las manos libres al usuario. Esto los convierte en un objetivo muy útil para el marketing, sobre todo para el  marketing móvil y el marketing de contenidos.

Por ahora el usuario de un wearable piensa poco en recibir mensajes publicitarios en los mismos, pero ya viene habituado porque mientras juega a un videojuego online suele recibir mensajes publicitarios, aunque sean no deseados. Más deseado puede ser el recibir vales o cupones descuentos localizados, por su utilidad y repercusión económica favorable, cosa que ya sabemos mediante las técnicas que he comentado en otros posts sobre el marketing móvil.

Apple y Nike realizaron una experiencia, para sus zapatillas conectables. Aunque esto dejó de hacerse, pambas empresas están colaborando en nuevos productos que incluyan  este tipo de conexión.

El periódico The Guardian también ha desarrollado una aplicación que envía noticias de interés según el momento del día, desde las noticias a primera hora a historias de interés en todo momento para el que se suscribe, y estar actualizado en su wearable mediante este periódico. Estos llamados “momentos” de The Guardian son siempre actuales, atractivos y de utilidad. Otros periódicos digitales están siguiendo también este ejemplo, con la finalidad de ser bien recibidos en los wearables.

Y aunque lo haya mencionado en otros post, no quiero dejar de reseñar los esfuerzos realizados en este sentido, como Inter Continental Hotel Group, que posee una aplicación de traducción de palabras y frases completas, desde el idioma inglés a diversos idiomas, para el usuario viajero poseedor de un Apple Watch. Igualmente dentro del sector turístico, que es bastante activo en este sentido, hay una aplicación desarrollada por American Airlines que informa a los usuarios con notificaciones cortas y actualizadas sobre estado de los vuelos, puertas de embarque, situación y posibles reclamaciones de equipajes, y otras acciones de utilidad. Incluso y ya durante el tiempo del vuelo informa mediante mapas sobre tiempo que falta para llegar al destino.

Todo aparato que tenga una pantalla es una oportunidad para el marketing. En el caso de los wearables, como es el caso de un reloj, al usuario en muchas ocasiones le gusta que le lleguen mensajes en ese dispositivo tan propio, e incluso le agrada enseñar a otros los mensajes y sobre todo las fotos y gráficos recibidos en su reloj.

Una característica típica de los wearables es que están prácticamente siempre conectados, con lo que las posibilidades de aceptación en la recepción de los mensajes es superior en el wearable marketing que en marketing móvil en general, con la ventaja de una recepción más personalizada y deseada. Como además es altamente localizada, la efectividad es mayor. Por otra parte, las redes sociales también se están adaptando a los wearables, analizando como ofrecer las máximas prestaciones para estos dispositivos.

Cambiando totalmente de enfoque, otra utilización del Internet de los objetos, (o cosas),  la encontramos muy claramente en el Ambient marketing, que aprovecha las cosas del entorno cotidiano en el que nos movemos, y se integra con el mismo para crear y difundir el mensaje deseado. No se trata de introducir un elemento publicitario nuevo en el entorno, sino que a diferencia de otras técnicas, el Ambient marketing se integra entre los elementos cotidianos, (objetos) y los “reinventa” para darles una finalidad de mensaje publicitario. Esto lo hace más atractivo, llamativo, y apenas poco o nada intrusivo respecto a otras formas de marketing.

En lugar de la publicidad intrusiva y no deseada por el consumidor, en el Ambient marketing se trata de hacer partícipe al consumidor, creándole la sensación de que está implicado con el mensaje mediante la utilización y ligeros cambios en los elementos donde se mueve cotidianamente. Se utilizan elementos cotidianos existentes, como el mobiliario urbano, paradas de autobuses, elementos accionados a distancia por Internet que logran hacer que las personas le dediquen un tiempo de atención, sin interrumpir su actividad natural, su ida al trabajo, a casa, al banco…

El Ambient utiliza los entornos en los que nos movemos habitualmente, ya que busca sorprender, provocar una reacción o generar nuevos puntos de vista de las imágenes del entorno en que estás situado todos los días. Por ejemplo, situados dentro del  metro, desde lo andenes al interior de los vagones, los mensajes integrados en el entorno habitual, si están bien hechos y estructurados, pueden hacernos más agradable el trayecto habitual de todos los días, lo que nos hace más proclives hacia la marca o producto que promocionamos.

Para ver la utilidad como marketing de los objetos, adjunto un link, que ya utilicé en mi post número 60 sobre Ambient marketing:

https://www.google.com/search?q=ambient+marketing+ejemplos&client=safari&rls=en&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0ahUKEwiS-rrK-aTKAhVBHBQKHRo-AScQsAQIHA&biw=1888&bih=925

Una de las aplicaciones del Ambient marketing que no quiero dejar de mencionar nuevamente, por su interés, fue la utilizada por la ONG alemana Fifty Fifty, que bajo el nombre de Help the homeless, (ayuda a los sin techo),  realizó una acción de Ambient marketing para concienciar a las personas de la situación por la que atraviesan muchas personas sin hogar en el mundo. Junto con la agencia Havas Worldwide transformaron algunos cines de Alemania en verdaderos congeladores, encendiendo el aire acondicionado al máximo y haciendo que muchos de los asistentes en la sala se cubrieran con todo lo que llevaban. Al mismo tiempo, se proyectaba en la pantalla un corto en el que los vagabundos de aquel país explicaban que en ocasiones se tienen que enfrentar en la calle a temperaturas muy inferiores a los cero grados centígrados. Con esta acción se logró que más personas se decidieran a apoyar a esta ONG que brinda asistencia a las miles de personas sin hogar en Alemania en concreto.

No quiero cerrar este post sobre el marketing de los objetos sin recordar la otra variante del mismo, que es el Street marketing, también parte del denominado marketing de guerrilla. En todos los casos, el objetivo es que la campaña deberá sea lo bastante ingeniosa como para lograr un mensaje impactante, desarrollándose, como en el caso del Ambient marketing, sin estorbar el libre tránsito de las personas y que logre que algo cotidiano se convierta en algo extraordinario. La innovación y la espontaneidad son la clave, así como la capacidad de empatía para ponerse en la piel del usuario, para hacer que el anuncio no solamente no le estorbe, sino que sea capaz de distraerle y de mejorar su experiencia con el paisaje cotidiano.

Los objetos tienen su utilidad, y con el marketing de Internet de los objetos tienen una doble utilidad, ya que al conectarse a Internet trascienden más allá de su simple uso habitual, y el marketing de Internet de las cosas lo puede utilizar sabiamente.

Los factores del éxito del marketing

En la mitología griega, las Cárites o Gracias eran las diosas del encanto, la belleza, la naturaleza, la creatividad humana y la fertilidad. Habitualmente se consideran tres, de la menor a la mayor: Aglaya (Belleza), Eufrósine (Alegría) y Talía (Comedia). Las Cárites solían ser consideradas hijas de Zeus y Eurínome, aunque también se decía que eran hijas de Hera, de Dioniso, o de Helios y la náyade Egle.

Volviendo al tema del post, desde mi punto de vista las tres gracias se refieren al marketing, la tecnología, y la sociedad. Frecuentemente he comentado en mis post que los avances en el marketing están más relacionados con los avances sociales que con los tecnológicos. Pero las tres gracias se complementan. Y ninguna es más que las otras, al menos teóricamente.

Nadie podía imaginar, hace solo unos pocos años, que el usuario sería el verdadero protagonista de la comunicación empresarial. Una comunicación dominada por los mensajes unilaterales, invasivos y gritones, con la empresa como creadora de los productos, y comunicadora de sus “virtudes”, a todo el que les quisiera oír, (y a los que no les querían oír, también).

El usuario, antes pasivo, pasa de ser aquel comprador natural en un entorno poco poblado de empresas, y muy poblado de clientes ávidos de comprar, hasta un entorno de muchas empresas y usuarios confusos ante tanto mensaje, tanto producto, y tanta invasión de su espacio. Y ahora el usuario tiene que aguantar. Y todo el que aguanta, se cansa y termina estallando. Y se rebela contra las marcas y los productos, pero su vía de rebelión era escasa y poco potente: el boca a boca. Lo de escaso y poco potente se arregló rápidamente con Internet.

Lo más primitivo fueron los mails y los chats. Y ya comenzaban a hacer mucho daño, por decirlo así. Algunos usuarios opinando sobre una empresa, o un producto, enviándolos a otros usuarios. Un amigo de alguien recibe un mensaje, que reenvía a su vez a otros tantos amigos, y si el mensaje es considerado interesante, la viralidad del mismo era importante, alcanzando a todo el mundo en segundos. Y esa marca o ese producto que ha dado un problema, es ampliamente puesto en evidencia. El uso de los chats también incidió originalmente en esta viralidad.

Pero el nacimiento, deducible aunque inesperado, de las redes sociales, ha hecho que el usuario, por vez primera, siente que tiene el poder. Y lo sabe. Y aquella empresa que no esté escuchando en la red, perderá el control sobre su propia marca, sobre sus propios productos. Como el marketing ha de adaptarse a estas nuevas tendencias, la sociedad, (hábitos sociales), les marca el camino, y la tecnología, les resuelve el problema.

Como concepto, las Redes Sociales han existido desde siempre. En Wikipedia podemos encontrar una definición de Redes Sociales: “Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos”. Sin embargo, desde el punto de vista de este post, lo que nos interesan son el mundo de comunicaciones a través de los recientemente creados medios sociales. 

Hablamos de Twitter, de Facebook, de LinkedIn, Pinterest o YouTube, donde se percibe claramente que tenemos un importante potencial para realizar nuestro marketing.

El SM, Social Media, resulta hoy imprescindible para cualquier actividad, y muy especialmente, para el marketing. En el SM se utiliza una jerga propia. Entre las palabras que debemos conocer al adentrarnos en este entorno son las de SMM, (Social Media Marketing), o el SMO, (Social Media Optimization). Otro término de frecuente utilización dentro del SMM es el ORM, (Online Reputation Management), o gestión de la reputación online.

Muy importante para nuestras actividades de marketing, el SMO. Según Wikipedia, el SMO es un grupo de métodos para generar publicidad y difusión automática de los contenidos por los visitantes, en diferentes medios sociales y comunitarios. LinkedIn, Facebook, Twitter, Flicker, YouTube y otros muchos más, como Google+, nos permiten lograrlo, siendo el objetivo último de estos medios conseguir que lo que publicamos se expanda lo más ampliamente posible por los Social Media. Esto se logra mediante técnicas, mejorables sistemáticamente con el uso, que permitan esta difusión, haciendo atractivo lo que aportemos a esos medios, eligiendo los links adecuados, permitiendo que otros usuarios difundan nuestros escritos y aportaciones y ampliando el número de conexiones con el resto de los usuarios.

Otro término de frecuente utilización dentro del SMM es el ORM, (Online Reputation Management), o gestión de la reputación online. Esto se debe a que en el Social Media, uno de los objetivos es el logro mantenimiento o mejora de la reputación.  

Los sistemas de monitorización o seguimiento de una marca, producto, servicio o persona nos permiten averiguar más cualitativamente cuál es nuestra imagen, a nivel de marca, o producto o servicio concreto. Este sistema es más complejo, y requiere estar muy atento a la red. Existen medios para lograrlo, y el encargado del tema, (Community Manager, preferiblemente), deberá saber utilizarlos con habilidad y constancia.

Cuando una persona interactúa en los medios sociales online e indaga sobre un producto, u opina sobre el mismo, lo hace de forma espontánea, y lo hace cuando realmente lo desea. Y a la marca afectada por un comentario puede gustarle el mismo o no, pero tiene que entrar en esta dinámica, y entender que el usuario, aunque sea una crítica, está  ayudando a la marca, o al producto. Si hay una crítica, hay una razón, y si hay una razón, la marca debe indagar cual es esa razón, y poner los medios para aclarar las causas. Si realmente la crítica es justa, lo mejor para la marca es aceptarlo y dialogar con el usuario. Si no lo es, puede ser que no lo sea a nivel general, pero en ese caso concreto lo ha sido, y hay que saber porqué. Un comentario sobre un marca o un producto puede ser  un tesoro.

Además, si tu no cuidas a tu cliente, puede que otro se decida a hacerlo. Y en ese caso, puedes dar al cliente por perdido. Si no has sabido percibir la incertidumbre que puede llegar a sentir un cliente cuando no estás allí cuando debes, cuando te necesita, es porque no sabes hacer marketing. El cliente no es un amigo, pero hay que tratarlo de la forma más parecida posible. Cuesta mucho crear una relación, pero a veces es muy fácil que se rompa. Escucha siempre a la red.

Hay que ofrecer siempre algo de valor a los clientes. En cada compra que haga, en cada consulta que realice lleve a cabo, en cada queja que exponga hay que ofrecerle algún tipo de una contraprestación psicológica, algo que le suponga un valor efectivo y afectivo. Se trata en definitiva, de recompensar su lealtad hacia nosotros.  

En el marketing 3.0 el producto pasa a un segundo plano, siendo más importante el cliente y el mundo de las redes sociales. El cliente puede acceder a nosotros y nosotros al cliente de forma permanente, sea desde el ordenador, el smartphone y la tablet, y además con esa conexión tan permanente y continua como es el mundo de las redes sociales.

Hay algo más que considerar en los cambios del marketing del siglo XXI. Hoy nuestros clientes acceden al WhatsApp no solo para relacionarse con sus amigos, sino que si les llamamos y están ocupados nos responden mediante un WhatsApp para decirnos que están en una reunión, por lo que no debemos olvidar cómo ha cambiado la forma de comunicarse cliente-empresa. Y sin olvidar tampoco que el cliente que usa Facebook en su vida habitual también puede encontrar las novedades de nuestra empresa en esa red, pues Facebook ha demostrado, y cada vez más, lo útil que resulta como nexo de unión con el cliente, donde enviamos información y podemos recibir feedback mediante esa potente y amplia red. E igualmente podemos considerar el potencial del resto de las redes sociales, todas a nuestra disposición, del marketing actual.

Ahora más que nunca lo que importa es reforzar la imagen de la marca y los valores que pueda aportar al mundo y al medio ambiente, y siempre debemos darle al consumidor la impresión de que somos honestos y respetamos al entorno y al consumidor. 

Videomarketing

Es sencillo considerar las diversas razones que permiten considerar el Videomarketing como una de las mejores elecciones entre nuestras estrategias de marketing actuales. En primer lugar, el marketing intrusivo aburre a las personas y se le presta una atención muy baja y relativa, por lo que la empresa vuelve sus ojos hacia el marketing de atracción, en el cual es el usuario el que la busca. Por otra parte, en este marketing de atracción, el ofrecer buenos contenidos es una parte fundamental por lo que deducimos que una de las mejores formas de atracción de la atención del usuario es ofrecer buenos contenidos, concretamente en video.

Es de destacar que, según datos del IAB, (Interactive Advertising Bureau), el 78% de las marcas han invertido en Videomarketing durante 2015 y el 49% de las que ya lo han hecho en años anteriores van a aumentar su inversión. Por otra parte, siempre según los datos del IAB, el 75% de las marcas han probado con éxito el contenido de vídeo en redes sociales.

El video capta la atención del usuario y despierta emociones, sólo superado por una conversación cara a cara. Aumenta las posibilidades de compra en más de un 60% y son los más frecuentemente compartidos por lo que logran una mayor viralidad en la red. Veamos algunos datos más que nos reafirmen en la conveniencia de usar el Videomarketing en nuestras estrategias:

•        Nueve de cada diez usuarios ven algún video de las marcas que siguen

•        De ellos, dos tercios abren su página Web

•        Los vídeos constituyen actualmente el 50% del tráfico en dispositivos móviles

•        Prácticamente la mitad de los usuarios entre 25 y 55 años comparten videos

•        Para el año 2018 se estima que el 84% del tráfico de Internet serán videos

•        Son sencillos para el consumidor. Ver video es mucho más entretenido que leer un texto y atrae la atención del usuario más tiempo

•        En un minuto de vídeo cabe la misma información que en 2 millones de palabras. El vídeo aporta más recursos al mensaje de forma más creativa y emocional

•        Un 80% de los usuarios recuerdan mejor la marca tras haber visto algún video de la misma

El consumidor se decanta por los videos cortos, huyendo de videos largos puramente publicitarios. El uso de estos videos reducidos favorecerá su uso en los dispositivos móviles, compartiéndose en mayor medida. Según datos de Facebook, la mitad de sus usuarios ve un video al día, de media. Es decir, ya no es solamente YouTube el canal para mostrar los videos, aumentando su uso en otras redes sociales, incluso en Twitter tras la compra de Vine, que permite incluir videos de 30” de duración. Un ventaja del uso del video es que el prosumidor, (ver definición en el post del 31 de Marzo pasado) puede ser también creador de videos, gracias al interés que este medio representa.

La utilización del Videomarketing en la estrategia de marketing aportará algunas ventajas adicionales a la campaña, tales como:

•        Ayuda a ganar visibilidad, al ser el tipo de contenido más visto y compartido en las redes sociales por los usuarios

•        Mejora notablemente el posicionamiento en buscadores, favoreciendo que los usuarios encuentren a la empresa en las búsquedas

•        Bien realizado, el Videomarketing aporta contenido útil y de interés a tus clientes.

El seguimiento de algunas normas resultarán convenientes para realizar unas acciones de Videomarketing que resulten realmente positivas y de valor añadido. Veamos algunas:

•        Los contenidos de los vídeos deben aportar valor y resultar interesantes para el usuario potencial

•        Suele funcionar muy positivamente el contar una historia de forma que se capte mejor la atención de las personas. 2 – 3 minutos de duración son adecuados

•        Hacerlo atractivo, ya que el contenido es visual

•        Aportar calidad al contenido del video capta mucho mejor la atención que un video casero o mal grabado

Algunos consejos adicionales incluyen presentar primero a la empresa y Web, antes de pasar a presentar los productos. Esto a menudo se olvida. El incluir entrevistas de la persona que representa a la empresa es también una buena práctica, aunque es mejor aún el incluir testimonios y opiniones de los clientes. Una práctica no demasiado extendida pero conveniente es incluir videos dedicados a mostrar como se utiliza un determinado producto, o consejos relativos al sector o el entorno de los productos de la empresa. Si puedes aportar una historia interesante, no dudes en hacerlo. Las historias, bien preparadas y contadas, suelen atraer de inmediato el interés del consumidor y mantenerlo hasta el final. Es conveniente o aconsejable que se incluya en el video algunas de las FAQ, (preguntas más frecuentes), con las respuestas adecuadas. Por supuesto, no dejar el video solamente en la Web, sino aportarlo a YouTube, preferentemente, o a otras redes sociales, o colocarlo en varias.

Es posible que para muchas personas se les haga algo cuesta arriba la realización de videos, con todo el esfuerzo que conlleva, pero realmente vale la pena por la ventaja de los buenos resultados que se obtienen.  

Considerar el Videomarketing como estrategia es una excelente elección. Leyendo todos los post se puede ver que voy dando pautas de todas las formas de marketing. El tener en cuenta el Videomarketing es útil siempre, pero especialmente adecuado resulta siempre en presentaciones de empresas, de  nuevos productos o de nuevas campañas de imagen y cambios

Marketing. SOLOMO

Si te ha sonado a un apetitoso pedazo de carne, (solomillo grande), lamento interferir en la secreción de tus jugos gástricos. Solomo es un acrónimo de Social, Local y Mobile en inglés.

Hay muchas razones para utilizar el marketing Solomo porque interesan y tienen un gran potencial los tres componentes de la idea: lo social, lo local y lo móvil, y porque abundan los recursos en todos los casos, lo que lo hace un marketing ideal.

Pero, ¿porqué es interesante y pertinente el marketing Solomo?. Podemos tener en cuenta que estamos en la época ideal de la movilidad. Movilidad con conectividad, por supuesto. Todos llevamos un móvil en el bolsillo. Un dispositivo capaz de conectarse a Internet, a las Redes Sociales y capaz de recibir mensajes. Si le unimos que cada día más personas están en alguna red social e interactúan con sus contactos por esta vía,  tenemos un sistema para contactar y darle al consumidor lo que necesita a nivel local. Adicionalmente, el hecho de que las personas lleven permanentemente un móvil en el bolsillo sirve para que las empresas puedan fidelizar mejor a sus clientes, porque si cada vez que pasan relativamente cerca de la tienda se les ofrecen nuevos descuentos o bien se le proponen las ofertas del día, es fácil aumentar el ratio de ventas por cliente.

Utilizar el marketing Solomo nos permite también tener un análisis en tiempo real de la conducta del cliente, lo que hará que lo conozcamos mejor. Podemos saber qué compra, cada cuánto compra, cuántas veces pasa por ese lugar, cuáles son sus productos favoritos o repetitivos, si es sensible al precio o a la calidad…

Para reforzar esta tendencia de llevar dispositivos móviles, tengamos en cuenta un  refuerzo adicional que es el BYOD, (que significa Bring Your Own Device), porque resulta muy cómodo para las personas utilizar su propio ordenador o dispositivo, (PC portátil ultraligero, tableta, teléfono inteligente), tanto para su uso personal como para el trabajo. Esto se ha convertido en algo muy frecuente. Las cosas del trabajo y las cosas personales en cierta medida se encuentran en nuestros dispositivos, con lo que es muy fácil llevarse el trabajo a casa, o tener a mano en el trabajo nuestras propias cosas, sin andar cambiando.

Esto, que suele crear problemas a nivel de empresa que no voy a tratar aquí, favorece notablemente el marketing Solomo, por el hecho constatado de que cada vez resulta más frecuente que cada empleado o persona lleve un dispositivo móvil conectado consigo.

Desde nuestro punto de vista de este blog, este fenómeno ha de ser aprovechado por el marketing Solomo, ya que los dispositivos móviles tienen muchas características diferenciadoras respecto a los dispositivos fijos u ordenadores de sobremesa. Tanto es así, que se están creando constantemente aplicaciones diseñadas para los dispositivos móviles, y además es una tendencia creciente. Cualquiera que tenga un teléfono móvil inteligente o un iPad o tablet, sabe perfectamente de qué estamos hablando, porque cada vez se tiende más a volcar los datos de tu trabajo, y continuar con ellos en el metro, en el tren o el avión. Los periódicos y publicaciones, los bancos, las redes sociales, (Twitter, Facebook, LinkedIn…), y por supuestos las marcas, crean aplicaciones concretas apropiadas para los dispositivos móviles.

¿Cómo va a ignorar el marketing actual esta excelente fuente de contacto con el potencial consumidor?. De ahí el marketing Solomo.

Gracias al Solomo podemos realizar localmente algunas acciones de marketing, como la emisión de un cupón de descuento cuando el cliente pase cerca del establecimiento o se encuentre dentro del mismo gracias a la geolocalización, una de las utilidades más claras del marketing Solomo, dado que los dispositivos móviles inteligentes pueden aportar su localización mediante las coordenadas de situación exacta de los clientes y puntos de venta, por lo que son susceptibles de que las empresas les envíen al usuario lo que quieran, desde publicidad a descuentos de compra localizados en el lugar en el que se encuentra el mismo. Si el teléfono cuenta con lector de códigos QR, por ejemplo, el marketing Solomo utiliza esta vía para realizar la promoción y proporcionar  directamente el descuento ofrecido en el cupón. Recordemos que también se puede pagar directamente con el teléfono móvil, sin necesidad de utilizar dinero ni tarjetas, aplicando la tecnología NFC. Esto enriquece notablemente las posibilidades del marketing Solomo.

El sistema de comunicación al cliente puede ser desde un sencillo SMS a la emisión de códigos QR. Imaginemos que el usuario se encuentra de compras en un gran centro comercial, y recibe un SMS en el que se le comunica que en el stand de Biotherm le harán un descuento de un 25% si se acerca antes de 30 minutos. La mayoría de los usuarios considera interesante este tipo de promociones. El marketing Solomo moderno más que usar el GPS utiliza con frecuencia los e-beacons, aunque es una tecnología todavía con pocos puntos emisores, pero de gran utilidad. Los e-beacons son dispositivos de pequeño tamaño, como una moneda de medio euro, que emite una señal tipo Bluetooth con un alcance máximo de 50 metros. En Nueva York y Londres hay bastantes marcas de renombre que los están implantando en sus tiendas y centros comerciales. Unido a la tecnología mencionada NFC, se facilitan las operaciones de pago sin utilización de dinero ni de tarjetas, tan sólo el teléfono móvil. Simplemente el pago se efectúa acercando el teléfono móvil del comprador al aparato NFC del vendedor.

Probablemente ya estás utilizando sin saberlo una aplicación Solomo como es el caso de  Foursquare, Places o Yelp, ya que indican el lugar concreto donde nos encontramos. Y es que es importante saber que más del 30% de las búsquedas en Internet tienen un propósito y un origen básicamente local, y que más del 50% de las mismas llevan a la realización de una acción en el entorno de 1 hora. Si sabemos que tenemos a nuestra disposición la geolocalización, las Redes Sociales y dispositivos permanentemente conectados, es imprescindible que consideremos el marketing Solomo para acercarnos  al cliente, aportarle valor y mejorar el resultado por cliente. Como ha quedado expuesto, con las aplicaciones Solomo las marcas serán capaces de generar conocimiento para los clientes, recomendaciones y ofertas en zonas concretas, indicaciones de valor para el cliente, obtener la opinión de personas que han tenido una experiencia comercial, generar nuevas experiencias en base a los datos obtenidos y aumentar la confianza del cliente. Con estas experiencias empresa-cliente en conexión permanente, se descubren nuevos comportamientos del cliente, mejorando la experiencia de compra para el cliente  y haciendo más rentable el proceso de venta para la empresa.

Al abordar un marketing Solomo deberemos tener en cuenta diversos factores que harán que sea realmente efectivo, tales como:

•        Saber elegir el público objetivo y su situación, conocer lo que realmente desean y ofrecer contenido de calidad, no sólo ofertas y descuentos

•        Ofrecer al cliente lo que realmente desea, y no solo una mejora de lo actual

•        Intentar unirse al cliente lo suficiente como para crear buenas relaciones y que sea capaz de comentar favorablemente sobre nuestra marca o productos

•        Fidelizar al cliente en base a una actuación limpia y útil

•        Acceso inmediato sobre la ubicación exacta donde encontrar un producto o servicio

•        Recepción inmediata y localizada de descuentos, cupones y promociones

•        Posibilidad de utilizar la gamificación, (uso de juegos), en tiempo real cerca de la tienda de la marca, resolviendo un juego rápido o acertando un enigma al momento

•        Ofrecer información en tiempo real sobre los servicios más próximos

•        Compartir la información a través de redes sociales

•        Realización de métricas y análisis, analizando los datos de la  geolocalización (ubicación del cliente, identificación de hábitos y costumbres, intereses y preferencias), pudiendo cubrir con mayor facilidad las necesidades  pendientes de satisfacer

Algunos ejemplos de campañas Solomo realizadas nos ayudarán a ver mejor la potencialidad y efectividad del marketing Solomo. Veamos la de Mini en Estocolmo.

Mini Getaway Stockholm

Esta ha sido una campaña de marketing Solomo con gamificación, en Estocolmo, Suecia, en el año 2010 por la marca Mini. Se trató de una carrera contra el tiempo, de una semana de duración.

Los participantes que se bajaban la aplicación podían jugar y debían capturar virtualmente con sus teléfonos móviles donde se encuentra el Mini. Los jugadores podían ver en su pantalla donde estaba el coche y llegar a él para capturarlo. El jugador que tuviera aún en su poder el Mini Countryman virtual, al finalizar el juego ganaba un Mini Countryman real. La experiencia fue tan buena que la aplicaron de nuevo en Tokio.

El objetivo de la campaña era dar a conocer el nuevo modelo Mini Countryman, con su concepto para hombre de ciudad, y tratar de captar vehículos a nuevos usuarios con la marca y de este tipo de vehículos. La geolocalización utilizada era Google Maps, donde se señalaba dónde estaba el Mini y dónde estaban los usuarios. De acuerdo con la alianza que hicieron con Apple, en esta primera ocasión en la ciudad de Estocolmo optaron usar solo Apple con los iPhone.

La aplicación contaba con tres menús, la ubicación del usuario y cómo de lejano estaba el Mini, saber si ya alguien lo había capturado y quiénes de los otros usuarios estaban cerca, otro para las reglas del juego y el último para la información del vehículo.

También tenía un temporizador en la parte superior de la pantalla que indicaba cuánto tiempo faltaba del total de la semana. El botón de captura del vehículo aparecía cuando el usuario estaba a 50 metros del Mini o del otro usuario que lo tenía y al cual podía robárselo.

Indudablemente hay más ejemplos del uso de este marketing Solomo, pero con el contenido de este post y el ejemplo adjunto, pueden verse las ventajas de utilizar el marketing Solomo por parte de las empresas, uniendo lo social, con lo local y lo móvil.

El marketing y los lazos del cliente

En un post sobre marketing parece extraño hablar de una obra literaria como El Principito, de Antoine de Saint Exupery. Un aparente cuento sencillo con no muchas páginas, que condensa más sabiduría y espíritu práctico que muchas grandes obras. En sus páginas podemos leer: “Los hombres ya no se preocupan de hacer cosas. Compran cosas hechas a los mercaderes. Pero como no existen mercaderes de amigos, si quieres un amigo ¡domestícame!”

Este párrafo surge de un diálogo en pleno desierto, donde había caído el avión del  Principito, entre el Principito y un zorro. Lógicamente, al principio el Principito no conocía al zorro, ni el zorro al Principito, y a ambos les daba igual verse o no, pero una vez hecha la relación, y el quedar cada día en verse a una determinada hora, si uno de ellos se retrasaba, el otro experimentada una angustia al ver que el otro no llegaba.

Esto nos ocurre a todos cuando existen lazos, (domesticar significa en este libro crear lazos entre los seres), por lo que el libro es un canto a la amistad y a las relaciones. Siempre, cuando existen lazos es necesario estar en contacto. El Principito y el zorro necesitaban verse, y hablar cada día. Cuando no se puede, se crea una desazón, que comienza cuando llega la hora de verse y aún no ha llegado el otro.

Con el cliente, el marketing debe asegurarse de crear esos lazos, pues en ese momento el “comprador” pasa a ser “cliente”, algo bien distinto. El cliente necesita ese contacto periódico, y si no lo encuentra siente desazón o tristeza.

Aunque el Principito y el zorro necesitaban verse cara a cara, en la relaciones modernas sirven tanto las relaciones 1.0 como las 2.0 o 3.0. Porque una vez que creas una cuenta en una red social ya te habitúas a “sentir” unos amigos al otro lado de la nube. Y si no se comunican o no twitean… desde luego que se siente algo muy similar a lo del principito y el zorro.

Cuando logras un comprador has hecho una venta. Pero si tu marketing es adecuado y bien hecho y logras que pase de comprador a cliente ya domesticas, y te han domesticado. En este caso, domesticarte es el hecho de que ya necesitas ver, sentir, oír a la persona domesticada o que te ha domesticado a ti. El cliente.

Pero también cuando creas una cuenta en la red domesticas, y te han domesticado. El social media 3.0 también domestica, afortunadamente, y como los cinco sentidos toman parte en las relaciones, de vez en cuando el marketing 3.0 debe dar paso a las relaciones personales, hay que materializarse y desvirtualizarse, ser presencial. Por eso ha nacido el concepto de networking presencial. Se trata de ver a los demás, de conocerlos personalmente, además de por su alias en la red. A todos nos han invitado alguna vez a los eventos de “networking” presencial, y nos hemos visto todos en una sala de un hotel o en un lugar de eventos, nos presentamos personalmente durante unos minutos concedidos a cada uno y después… con una copita en la mano intercambiamos tarjetas de visita, (sí, de las de papel), y charlamos tranquilamente. Es un nuevo networking.

Con los clientes sucede lo mismo. Hay que domesticarlos, y a su vez dejarnos domesticar por ellos, de forma que se creen esos lazos necesarios para una relación duradera. Usemos las dos vías posibles de relación.

Y el mayor fallo de la mayoría de las empresas es olvidar algo tan sencillo como esto. Las razones para no contactar frecuentemente con tu cliente pueden ser muchas, y ninguna estará justificada. Que si no quiero molestarle, que si el cliente necesita algo ya me lo pedirá, que no tengo tiempo, que no tengo los recursos suficientes…

Si tu no cuidas a tu cliente, puede que otro se decida a hacerlo. Y en ese caso, puedes dar al cliente por perdido. Si no has sabido percibir la zozobra que siente el cliente cuando no estás allí cuando debes, cuando te necesita, es porque no sabes hacer marketing. El cliente no es un amigo, pero hay que tratarlo de la forma más parecida posible. Cuesta mucho crear una relación, y a veces es muy fácil que se rompa.

Para eso se han creado y se introducen en las empresas los proyectos de CRM, (Customer Relationship Management), con todas las pautas posibles para cuidar al máximo las relaciones cliente-empresa. Precisamente para que el departamento de marketing no descuide nunca esas relaciones y las maneje de la mejor forma posible. Eso sin contar que el lograr un cliente nuevo es seis veces más caro que la mayor inversión posible en el mantenimiento del que ya tienes. El software de gestión de relaciones con los clientes, CRM, está diseñado para recopilar, organizar y analizar información sobre los clientes, que debería incluir:

•        Historial de adquisiciones y devoluciones

•        Hábitos de compra y otros comportamientos

•        Historial de productos que compran

•        Averiguar qué productos nuevos les gustaría comprar

•        Regularizar y actualizar los contratos de servicio

Hay que ofrecer siempre algo de valor a los clientes. En cada compra que haga, en cada consulta que realice lleve a cabo, en cada queja que exponga hay que ofrecerle algún tipo de una contraprestación psicológica, algo que le suponga un valor efectivo y afectivo. Se trata en definitiva, de recompensar su lealtad hacia nosotros.  

Pero hay algo más que debemos tener en cuenta en estas relaciones cliente-empresa, y son los cambios del marketing del siglo XXI. Hoy nuestros clientes acceden al WhatsApp no solo para relacionarse con sus amigos, sino que si les llamamos y están ocupados nos responden mediante un WhatsApp para decirnos que están en una reunión, por lo que no debemos olvidar cómo ha cambiado la forma de comunicarnos cliente-empresa. Y sin olvidar tampoco que el cliente que usa Facebook en su vida habitual también puede encontrar las novedades de nuestra empresa en esa red, pues Facebook ha demostrado, y cada vez más, lo útil que resulta como nexo de unión con el cliente, donde enviamos información y podemos recibir feedback mediante esa potente y amplia red. Y por insistir una vez más en el poder actual del mundo 3.0, la identidad de las personas y de las empresas las encontramos de un modo completo y fidedigno en LinkedIn, red profesional por excelencia.

En el marketing 3.0 el producto pasa a un segundo plano, siendo más importante el cliente y el mundo de las redes sociales. El cliente puede acceder a nosotros y nosotros al cliente de forma permanente, sea desde el ordenador, el smartphone y la tablet, y además con esa conexión tan permanente y continua como es el mundo de las redes sociales.

Ahora lo que importa es la marca y los valores que pueda aportar al mundo y al medio ambiente, y debe darle al consumidor la impresión de que son honestos y respetan al entorno y al consumidor.

Finalmente, aunque tengamos al cliente en nuestro máximo valor, sin olvidarlo nunca, hay que recordar que en esta era de comunicaciones intensas, multi dispositivos y multi redes sociales, el cliente no puede ser considerado solamente de forma individual, sino tener en cuenta que se relaciona con otros afines que pueden ser potenciales clientes para nosotros, y que en esas comunicaciones intensas entre todos se comentan las posibles frustraciones con las empresas, (también los puntos positivos), con todo lo que ello puede incidir en las decisiones de terceros hacia nuestra empresa, por lo que esto es algo que tenemos que tener en cuenta cada vez más y aprender a valorarlo, porque el cliente tiene ahora más puntos de apoyo para sus valoraciones que en tiempos pasados.

Tu cliente no es tu amigo, pero tú domestícalo y déjate domesticar.