Marketing: domestícame

“Los hombres ya no se preocupan de hacer cosas. Compran cosas hechas a los mercaderes. Pero como no existen mercaderes de amigos, si quieres un amigo ¡domestícame!”

Imagino que muchas personas que están leyendo este post recordarán las palabras de Antoine de Saint Exupery en El Principito. Un aparente cuento sencillo, y de no muchas páginas, que condensa más sabiduría y espíritu práctico que muchos libros más grandes en tamaño.  

El Principito no conocía al zorro, ni el zorro al Principito, y a ambos les daba igual verse o no, pero una vez hecha la relación si uno otro tardaba en llegar el otro sufría sin saber que habría pasado. El Principito, entre otras cosas, es un canto a la amistad y a las relaciones. Y mientras lo estaba releyendo, (deformación profesional), no he podido dejar de pensar en el marketing.  

Porque uno de los mayores errores del marketing es no cuidar a tu cliente una vez se ha logrado. Ponemos mucho esfuerzo en lograr un cliente nuevo, en venderle lo más posible, a veces incordiándole con mensajes no deseados ni autorizados, pero no lo tratamos como alguien que forma parte de una relación. Uno de los sabios consejos en el marketing es que un cliente no es un amigo. Pero sí que es una relación, y fuerte. Y en las relaciones no hay nada peor que el no cuidarlas. Parece mentira, pero un libro tan sencillo como “El Principito” da de lleno en la diana del problema. Cuando el principito aterrizo en el desierto y vio al zorro por primera vez, lo saludó y nada más. Pero cuando el zorro comenzó a aparecer en el lugar del desierto donde estaba el principito todos los días, a aproximadamente a la misma hora, cuando se acercaba la hora y no llegaba el zorro, al principito comenzaba a latirle fuerte el corazón y a preocuparse. Hacía unos días no pasaba nada, pero al conocerse, se habían domesticado, el uno al otro, y ya debían estar en contacto.

De ahí viene la frase de Saint Exupery del inicio del post: “Los hombres ya no se preocupan de hacer cosas. Compran cosas hechas a los mercaderes. Pero como no existen mercaderes de amigos, si quieres un amigo ¡domestícame!”.

Cuando tienes un cliente, está domesticado por ti, por tu empresa, y también tú estás domesticado por él. Domesticar en esta caso quiere decir establecer una fuerte relación. Y el mayor fallo de la mayoría de las empresas es olvidar algo tan sencillo como esto. Las razones para no contactar frecuentemente con tu cliente pueden ser muchas, y ninguna justificada. Que si no quiero molestarle, que si necesita algo ya me lo pedirá, que no tengo tiempo, que no tengo los recursos suficientes…

Si tu no cuidas a tu cliente, puede que otro lo haga por ti. Y en ese caso, da el cliente por perdido. No has sabido percibir la zozobra que siente el cliente cuando no estás allí cuando debes, no sabes hacer marketing. El cliente no es un amigo, pero hay que tratarlo en una relación de la forma más parecida posible. Cuesta crear una relación, y a veces es muy fácil que se rompa.

¿Porqué crees que se han creado y se introducen en las empresas los proyectos de CRM, (Customer Relationship Management), con todas las pautas posibles para cuidar al máximo las relaciones cliente-empresa. Precisamente para que el departamento de marketing no descuide nunca esas relaciones, y las maneje de la mejor forma posible. Eso sin contar que el lograr un cliente nuevo es seis veces más caro que la mayor inversión posible en el mantenimiento del que ya tienes.

Siempre hemos comentado que el marketing es muy complejo, sobre todo porque alcanza a todas las partes de la empresa, implicando desde la dirección a la logística, y pasando por todas partes si queremos que el marketing sea verdadero y completo.

Puede que tenga cierta deformación profesional, como decía al principio del post, pero al leer a Saint Exupery en el principito, he vuelto a recordar que el cliente es un tesoro, y como tal hay que valorarlo.

Ya sabes lo que piensa tu cliente: si quieres un amigo, domestícame.