Engagement (y marketing)

Engagement es compromiso y fidelidad, por lo que la relación del engagement con el marketing es fácil de ver. Uno de los propósitos de un marketing bien entendido, (MBA), es el lograr atraer a los consumidores y, una vez que son clientes, fidelizarlos y hacer que quieran a la marca. Este término ha sido muchas veces utilizado con respecto al nivel de compromiso de una empresa y sus empleados, siendo el engagement el nivel de compromiso y fidelidad del empleado hacia su empresa.

Este vínculo hay que crearlo siempre que sea posible, sea entre empleado y empresa, o entre las empresas y sus clientes, ampliable a otros externos a la empresa, como son los colaboradores o proveedores externos.

En resumen, en marketing el engagement es el nivel de fidelidad, compromiso y vinculación de los usuarios hacia una marca. Dado que en el nivel más alto del engagement es cuando el usuario recomienda la marca o producto a otros usuarios resulta lógico que el objetivo de las marcas sea lograr un fuerte engagement, puesto que es una fuente de supervivencia y de garantía de éxito.

Es fácil entender que el engagement marketing enlaza o forma parte del marketing relacional, participativo y de contenidos. Los sistemas CRM (Customer Relationship Management), si los tenemos instalados en las empresas, son un magnífico vehículo para el engagement marketing.

Un elemento importante es el uso de las Redes Sociales, como canales de comunicación con los usuarios. Esto, como tal, es medible tomando en consideración los números que arrojan la interacción e implicación de los usuarios en las conversaciones generadas por la marca en las redes. Para lograr un alto nivel de engagement, es necesario dinamizar la participación de los usuarios generando contenidos relevantes para la comunidad de consumidores.

El engagement marketing puede utilizar tanto las herramientas de Inbound marketing como de Outbound Marketing, es decir tanto el marketing online como el offline. (Los posts 52 y 53 de este Blog hablan de Inbound e Outbound marketing). La base más fuerte para el engagement marketing la encontramos en los contenidos, (en el post 23 se habla sobre el marketing de contenidos), ya que los pasos son tres: selección de los usuarios, debidamente segmentados, elección de los contenidos de alto interés para enviarles, y también de como hacérselos llegar, online y offline, pues ambas son válidas en este caso.

En offline tenemos una herramienta muy efectiva en el Street marketing y Ambient marketing, dentro del marketing de guerrilla, (posts 59 a 61), con lo que creamos un refuerzo notable de la marca o el producto ante el consumidor, y por la parte online tenemos las herramientas del Inbound marketing, el envío de contenidos de interés, con herramientas como los Blogs y las estrategias diseñadas para las Redes Sociales, incluyendo acciones de SEO, (Search Engine Optimization), para lograr que estos contenidos estén más visibles en los buscadores y por tanto lleguen a un número mayor de consumidores o clientes.

Es indudable que para conseguir crear contenidos e interés hay que comenzar por conocer a tus consumidores o potenciales consumidores y una vez seleccionados ofrecerles contenidos útiles para ellos y que sean frescos y originales. Por otra parte, para el engagement marketing no sirve de nada hacer un blog en el que se escriba de vez en cuando. Hay que publicar de forma continua, eligiendo la frecuencia en función de las necesidades o de los feedback recibidos, si bien diariamente puede ser una frecuencia adecuada. A no olvidar que los temas deben interesar siempre.

Un blog es algo vivo, así que hay que contestar siempre a las preguntas o comentarios, y con la máxima rapidez posible. Esa es la manera para que se perciba a la marca como ágil y proactiva, aumentando la fidelidad de los que ya son clientes, y captando la atención de los que aún no lo son. Si no tenemos disponible una respuesta inmediata les contestamos de inmediato de todas formas, mencionando que estamos buscando la respuesta definitiva para darles. También resulta muy conveniente buscar bloggers de prestigio o influenciadores en las Redes Sociales para reforzar nuestra imagen y la difusión de nuestros mensajes.

Tan importante resulta el engagement marketing, que diversas agencias importantes a nivel mundial, WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), traducible como marketing boca a boca o boca a oreja, y otras más están tratando de establecer que el marketing engagement pueda ser una métrica de medición del ROI, y luego hacer una investigación a nivel mundial para validar este engagement como otra métrica más, complementaria, del ROI, (Retorno de la Inversión), además de las convencionales.